数据来源：人民网旅游频道
制图：沈亦伶
网购机票时，一不小心就会被“搭售”贵宾休息室、保险等服务
“干净”机票不好买
“真没想到，坐一趟飞机，还要被‘强制’进贵宾休息室。”不久前，杭州萧山区某广告公司员工金叶成去外地，通过某在线旅游平台订购了一张机票。收到平台发来的预订信息后，才发现其中满满的“套路”。
金叶成预订的是杭州飞往重庆的机票，该在线旅游平台网页上显示的价格为860元。他根据网站的提示一步步操作，并完成了付款，价格为974元。对于其中100多元的差价，他本以为是机场建设费等必要费用，起初并没有太在意。
订票后，金叶成收到该平台发来的短信提示，说已经成功预订机票和“贵宾休息室服务1份”，这时他才觉得不对劲。“我只买了一张机票，难道还赠送了贵宾休息室服务？”金叶成赶紧查看机票的消费账单，才发现支付明细里竟多出了“贵宾休息室消费券”“航空组合险”等费用。
金叶成马上联系该在线旅游平台的客服，希望了解产生这笔不明费用的原因，以及是否可以退还这部分费用。对方回复说，在机票预订页面中，贵宾休息室、保险等服务默认为顾客需要。如果不想购买，顾客需要在下单前自行勾选取消。如果没有取消，一旦订单生成，相关费用就不能再作修改，旅游平台也无法退还该费用。
带着疑惑，金叶成再次进入购票页面，发现正如客服人员描述的，贵宾休息室、保险费都是默认勾选好的，如果不要这些服务，需逐个取消，但稍有不慎就会漏选。有些选项字体很小，颜色也不清晰，着急买票的顾客很容易就忽视了，对眼神不好的老人更是挑战。
“消费者对花出去的每一分钱都有知情权。正常情况应该是，如果消费者需要该项服务，可自行操作勾选增加。而不是如果不需要该项服务，得自行勾选取消。在线旅游平台利用隐性勾选项诱导消费者，说白了就是变相的欺骗行为。”金叶成既气愤又无奈。
订票，捆绑销售成“惯例”
购物券、服务券、停车券……搭售额外项目已成为在线旅游企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务，这些花费就成了在线旅游企业的利润
在不少在线旅游平台，除了机票、燃油费和机场建设费外，消费者都会被默认选择购买酒店优惠券、贵宾休息室消费券、接送机服务券、机场停车券以及各类保险。许多人看到合适的打折机票，会不假思索地迅速下单支付，一不小心就落入捆绑销售的陷阱。
一位业内人士表示，目前在线旅游企业的机票价与航空公司官网的票价基本一致，企业光靠售票的赢利空间不大，搭售额外项目已成为在线旅游企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务，这些花费就成了在线旅游企业的利润；即便用户刚好使用某些搭售服务，在线旅游平台的报价也高出不少：比如航意险，直接从一些保险公司购买为20元一份，而在一些旅行网站的收费为30元、40元一份；旅行网站销售航意险，还能从保险公司处获取代理费。
在线旅游平台上，越是标价低的所谓特价票、优惠票，暗中“搭售”的项目就越多。比如，某平台北京飞广州标价1490元的机票中，搭售了四五个项目；标价1810元的机票中，就仅搭售了一项；而在标价1910元的全价票中，没有任何搭售。
“一些‘搭售’行为侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，应受到管理机构及相关法律的管理和规制。”北京汇佳律师事务所律师邱宝昌说，购买什么类型的航意险、入住什么样的酒店，都是消费者的自主交易行为，拥有充分自主选择权。现在，机票搭售几乎成为行业的“潜规则”，不少企业把它弄成变相的强制消费，涉嫌侵犯消费者的选择权和公平交易权。
专家表示，一些在线旅游企业多次陷入“霸王条款”纠纷，既说明我国互联网企业对保护消费者权益的认识不足，也说明相关法律规范的缺失。在很多时候，消费者即便因“霸王条款”“消费陷阱”蒙受损失，由于势单力薄也很难维护自己的合法权益。
规范经营主体的行为，加强监管尤为重要。当务之急是健全法律法规，明确主体责任，对霸王条款、消费陷阱、恶意“搭售”等不正当行为严惩不贷。
专家建议，消费者首先要通过截屏等方式保留好相关证据，然后与商家协商解决。如果对方拒绝或拖延解决，可以选择向工商行政部门或消费者组织投诉，也可以直接向法院提起诉讼。
订房，随意加价惹人烦
消费者通过线上预计酒店常常“状况百出”，到酒店吃闭门羹、宾馆卫生不合格等现象不仅影响人们的出游心情，甚至打乱行程安排
湖南长沙雨花区居民杜青“五一”期间和朋友去云南香格里拉游玩，“因为担心放假人多订不到房，我提前在一家旅行网站预订了酒店客房，离景区只有不到两公里。”杜青说，下单后她收到网站发来的确认短信，并在线全款付清了房费。
然而，出发前一天，杜青接到旅行网站客服打来的电话，说由于房费上涨，原订单自动取消，将为她换到附近的旅游客栈。“我预订的酒店位置更好、价格更高，现在突然把我的订单更换到价格便宜的客栈，也不退钱，我不同意。”杜青很气愤。
杜青没有接受客服的安排，要求对方在景区附近再找同等级别、同等距离的客房，“如果在新预订中产生费用，应由旅行平台承担。”客服人员不仅没有同意，还强调说：“本次订单取消是由于酒店方出了问题，并不是网站的责任，而且房价上涨属于不可抗的因素。”
杜青认为，预订酒店的订单生成并完成支付后，她和网站之间已形成电子契约，并且产生支付关系，酒店和网站的行为属于违约，应承担责任。但为了不让朋友扫兴，她还是先同意了调换酒店的方案。
可是，杜青和朋友一行到达客栈后，客栈老板竟说，并没有找到她们的订房记录，而且客房已满，无法入住。
杜青马上给网站客服打电话，半小时后才接通，原来是因为工作疏忽，更改的订单没有生成，所以没有预订成功。网站客服表示可以退还全部费用，但住宿只能由杜青自行解决。
“幸好客栈的老板了解情况后给我们提供了帐篷。旅游网站搞得我们手忙脚乱，出游的好心情一下子没了。”杜青说。
通过网站、APP等渠道在线预订酒店产品，已成为游客预订酒店的主要方式。然而，消费者通过线上预计酒店常常“状况百出”，到酒店吃闭门羹、宾馆卫生不合格等现象不仅影响旅客的出游心情，甚至打乱出游安排。
在多个旅行APP的预订界面，都可以看到有“入住保障”的相关承诺。然而，对于具体损失的赔付措施，很少有APP进行明确说明。
上海市消保委法研部主任汪鸫表示，第三方平台应该按照当时接受消费者预定并经过确认成功的订单，来履行有关的服务承诺，保障消费者能够准时顺利入住宾馆房间。如果平台或酒店未能履约，导致消费者无法入住，应做出相应赔偿。
订车，迟到改线不省心
神州、滴滴等共享约车平台带来便利，但许多游客仍感到打车难、打车贵。在出游中，有的预约车辆不能准时到达，有的“专车”故意改线、绕行，影响了人们的出行体验
“平时经常使用滴滴、优步，没想到关键时候掉链子。”北京海淀区某事业单位员工于杰对各类打车软件并不陌生，平时上下班会通过这些APP约车。可端午期间，他准备接上年迈的奶奶游览故宫时，却被“困”在路上。
在于杰的手机APP上，显示司机5分钟可以到达，但足足20分钟后，出租车才赶到。“幸好我们不太赶时间，如果赶着去坐飞机、坐火车，真是把人急死了。”
今年春节，于杰计划和朋友到海南三亚旅游。因为是早班飞机，搭乘公交前往机场不方便，他提前预定了一辆早晨5点出发的专车。于杰早早起来等着，可直到5点半，专车还没有来，对方电话也无法接通。于杰只能又约了另外一辆车赶往机场，可还是误了航班。于杰打电话给约车平台讨说法，对方只愿赔偿第一笔的约车费用，拒不赔偿改签机票的费用。
安全问题也给游客带来不少顾虑。于杰前不久到厦门旅游，出机场后用某打车平台叫了一辆出租车，等来的却是一辆私家车，司机信息、车牌和手机上的都不一致。到了目的地后，司机要40元的车费。“正常不到20元就够了，可大晚上的我就一个人，为避免争执只好给钱了事。”
“听说黑车司机用正规出租车司机的账号抢单，拿借来的证件注册，从中可以赚不少钱。”于杰说，打车软件的管理漏洞让出行难的问题愈演愈烈，许多黑车稍加改动就公然成为专车，外地游客若不知情就很容易受骗，有的“专车”甚至故意改线、绕行。
专家说，在出行中，游客要增强自我保护意识，尽量通过正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。当发现车辆信息与预定订单不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的前提下，留存相关证据证明，依法维权。
在线旅游要提防哪些“坑”？（延伸阅读）
特价产品当心“文字游戏”，预订酒店留神临时加价
在旅游旺季，一些旅游网站常常推出旅游尾单、特价产品，尽管价格便宜，但容易发生付款后被撤单、旅游线路“缩水”等问题，给消费者带来损失。
北京市正海律师事务所律师李岩表示，消费者在下单后，无论是否已支付款项，都意味着双方已经成立合同关系。商家因自身原因单方面取消订单的，应承担解除合同的违约责任，还应赔偿消费者损失。另外，消费者在选购相关产品时，应防范商家的“文字游戏”。
■预订酒店随时截屏留取证据
很多消费者出游前会在网上提前预订酒店，可也经常遇到网上预订成功、入住时酒店却告知无房的情况。业内人士提醒，由于消费者难以获知旅游网站是否会出现差错，消费者在网上下订单后，最好打电话联系预订的酒店，询问是否还有房间以及预订情况。如果发生下订单却无房的情况，要将订单、短信等保留好，作为向消协、媒体等投诉的证据。
■下单前一定要看清合同条款
消费者满心欢喜出游时，最郁闷的莫过于旅游线路或行程临时被更改，不仅行程被打乱，还影响后续计划，甚至带来经济损失。专家提醒消费者，在线下单前一定要看清网站的各项条款，旅行线路、内容和时间尽可能明确，对于旅行社随意更改行程、压缩游览时间的行为，应尽量搜集和保存各种证据，以便行程结束后向有关部门投诉。
■旅行途中随时与客服人员沟通
据统计，在线旅游的各类陷阱中，旅游产品质量差、体验不佳最普遍。不法经营者往往夸大产品的旅游体验，承诺旅游项目多、无强迫购物等，当消费者付款后，却出现“行程安排不合理”“降低食宿标准”“景点遗漏”“强迫购物”等问题。
专家提醒，消费者要确保在有信誉和品牌保障的旅游网站购买旅游产品和服务；仔细阅读旅游行程的各项条款和规定，并与客服人员及时沟通；如发现旅行过程中的实际情况与网站的承诺不符，可及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。
（尚 文整理）
《 人民日报 》（ 2017年06月09日 18 版）
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