徐矿总医院在全市综合类医院中排名第一

◎徐州日报记者 范海杰

日前，省卫计委公布了2016年度全省三级医疗机构患者满意度第三方调查情况。在全省参加第三方调查的139所医院中，徐矿总医院在徐州市综合类医院中排名第一，摘得桂冠，同时在全省139所医院中位列第十一位，取得了骄人的成绩。

“一切为了患者！”今日的荣誉和成绩是徐矿总医院始终不忘初心、遵奉医德、践行医道的真实写照。近年来，徐矿总医院不断加快医疗改革步伐，不断转变服务理念，把患者满意作为评价服务质量的唯一标准，把提升医疗水平和医院服务质量作为重要支撑点，把创新绩效管理作为优化医院内部运行机制的重要切入点，不断完善医院核心医疗制度、服务态度、服务能力和服务环节，大大提升了医院形象和患者就医满意度。

关爱大众健康 打造诚信医院

医药卫生行业是联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口行业之一。患者是医疗服务的直接体验者，也是医疗质量和服务水平最重要的评价者，而第三方调查是最客观、公允、科学的方式。

2016年年底，省卫计委对全省139所医院开展第三方调查，按照医院规模从年度所有出院患者中随机抽取一定数量的患者，采用电话调查方式进行调查，内容涉及医护人员技术水平和服务态度、八个主要窗口服务、医德医风等满意状况共10个项目，由患者对每个调查项目进行打分评价，再由计算机根据程序和调查项目权重计算出得分和满意度。

纵览全省139所医院得分表，徐矿总医院以综合96.7%的总满意率，在徐州市所有参评综合类医院中排名第一，在全省所有医院中排名第十一位。

这样一张“成绩单”的背后，是徐矿总医院以服务患者为中心的精诚医德。多年来，徐矿总医院以“关爱大众健康，打造诚信医院”为宗旨，以科学的管理和规范严谨的工作流程为手段，成为淮海经济区广大群众信得过的医院。该院在淮海经济区医院系统中首家通过ISO9001国际质量体系认证，在护理管理中率先实施星级服务及6S管理，创新开展“走动式管理”、“政工查房”等医疗服务管理模式，受到淮海经济区广大患者的广泛好评。

规范诊疗行为 注重人文关怀

服务流程科不科学，服务环境、服务态度、诊疗质量好不好，医生有没有收受“红包”等现象，只有患者最有发言权。

患者满意是医疗服务的出发点和落脚点。在徐矿总医院，近年来涌现出难以数计的温馨故事，如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。这其中，心胸外科主任医师黄继江就最被患者称道。

“只听说病人给医生送红包，还没见过医生给病人送红包的，黄主任就是个‘活菩萨’。”这是安徽萧县患有先天复杂性心脏病的一名女患者的感言。

几年前，她因病情严重全身青紫，连镜子都不敢照。由于家境贫寒，一直未得到治疗。黄继江得知后，一边带领全科医务人员积极为她捐款，一边为她制订了缜密的手术方案。终于成功实施了所有心脏病手术中难度最大手术——完全性大动脉转位矫正术，女孩全身的青紫消失了。镜子中，她看到了一个全新的自己，握住黄继江的手声泪俱下，感激之声不绝于耳。

黄继江说，从医多年，什么样的危急场面都经历过，但是每当听到患者一声由衷的感谢之后，他的心里还是难免会悸动一下。“我一直在思考什么样才叫对患者好，难道只是日常见面的微笑与问候吗？当然，微笑是必须的，但是技术才是这一切的保证。想病人之所想，能在最短的时间内得到最佳的治疗效果，这才是病人最需要的。”

正因为如此，黄继江多次被省卫生厅、市卫生局评为百名“医德好、医风正、医术精”标兵，他也被广大患者亲切地称为“神刀”。

像黄继江这样医德好、医风正、医术精的医生，在徐矿总医院还有很多。该院坚持以病人为中心、以医生为轴心，依靠改革、技术、市场、管理四轮驱动，以专病专技为切入点，打造特色专科，外拓医疗市场，加强内涵建设，提升服务质量，医院诊疗水平和医护人员技术水平不断提高，得到广大患者的充分认可。

创新管理方式 加强医患沟通

在医疗产业改制重组工作快速推进、医疗市场竞争日趋激烈的环境下，徐矿总医院在医院改制重组的转捩点上，始终不忘初心，把为患者服务作为第一出发点。

一个医院的成长绝不仅仅是利润的攀升，它的内涵是“救死扶伤”精神的凝结和升华。一次次真诚的微笑，一份份细心的关怀，一句句温暖的问候，一个鼓励的眼神……让服务接地气、近民心、出实效、解疾苦，这就是徐矿总医院持之以恒的服务标准。

在徐矿总医院，总能看到院领导及各职能部门负责人巡回检查的身影。这是该院推行的“走动式管理”。

从2006年至今，“走动式管理”在徐矿总医院已坚持了十年。十年来，医院实行每日全方位走动式动态管理，及时发现问题，及时通报，及时处理，消除医院管理中的漏洞和隐患，提高管理工作的时效性，更好地为病人提供高效优质的医疗服务。同时建立起各科室部门之间的良性互动、创新服务意识。

该院行风办主任李霞介绍说，这项制度大大加强了医患沟通，改善了医患关系。院领导在“以病人为中心，病人满意在我院”的方针指导下，通过“走动”经常联络于医患之间，找出医患之间的焦点问题，及时加以改进和完善，融洽和沟通医患关系，实现了服务效益。

“政工查房”是徐矿总医院加强医德医风行风建设的又一创新做法。该院政工系列职能科室人员定期集中到病区检查医务人员仪表仪容、劳动纪律、台账记录、病区卫生等情况，还召开病员座谈会，收集病人和医务人员的意见和建议。

多年来，患者和家属从对政工查房的不理解、无所谓，到喜欢和主动与政工查房人员交流，实现了质的转变。用一位老病号的通俗话讲：“这些院机关来的，没架子、通事理、有耐心，我有什么事就喜欢问他们。”医院通过“政工查房”掌握病区医务人员对病人的服务状况，以及病员对医院和病区诊疗工作的满意程度，进一步规范了医疗行为，收获了患者的赞誉。

擦亮服务窗口 提升服务质量

第三方满意度测评最能显示医院管理的“精度”、服务的“温度”。走进徐矿总医院，无论是在挂号大厅、诊疗室还是病房，这样的“精度”和“温度”随处可见、随时能感受到。

为更好地服务患者，多年来，医院不断改善就诊条件，相继拓宽改善了候诊大厅，增加挂号、交费、取药窗口。候诊厅内增设了宣教电视、茶水供应、导医咨询台、电话等服务设施。窗口单位实行开放性透明式服务，各种标志、路标、指示牌、宣传栏均亮化显目。新病房大楼的设计充分体现了人性化理念，大大改善了医院环境。

该院还进一步完善运行机制，理顺内部关系，简化就诊流程，提高工作效率，使病人真正得到便捷、质优、满意的医疗服务，重塑了医院在病人心目中的地位和形象，从而产生良好的社会效益和经济效益。

去年以来，徐矿总医院将“三好一满意”、“百姓就医‘零障碍’十项措施”、“改善医疗服务24条具体措施”、“徐州市进一步改善服务40条”等做法贯彻于医疗服务全过程。医院积极开展门诊、住院病人及出院病人满意度第三方调查，在完善院内电子监控系统及窗口科室满意度及时评价基础上，引入第三方服务监测，通过召开院外行风监督员座谈会、接听监督电话等方式听取患者意见建议，医院行风建设得到进一步加强。

行之苟有恒，久久自芬芳。徐矿总医院院长荣良群表示，医院将始终以患者为中心，不断加强各项服务建设，把患者满意度管理应用于医疗技术质量和服务质量等全方位的系统化的管理，以此鼓励先进鞭策落后，全面提升医院服务质量和管理水平。