打造全市一流的“便民利企”新名片 ——铜山区政务服务中心创新服务工作掠影

◎文/徐州日报记者 胡明慧 通讯员 屯士文

图/徐州日报记者 陈艳

“把方便留给群众，把麻烦留给自己。”这句话是铜山区政务服务中心的工作人员时常挂在嘴边的一句“口头语”。

当然，这句话绝不只是说说而已。在深入推进行政审批制度改革的进程中，铜山区政务服务中心紧紧围绕“企业群众满意、办事提速高效，进一步简政放权”的工作要求，积极打造零障碍服务平台，推动各部门窗口开展满足个性化服务需求的全方位服务，围绕做大做强“政府第一服务窗口”这一品牌，构建一流服务中心的系统化运营管理。

简政放权，优化审批和服务流程

2月7日，铜山区居民夏先生一早儿来到铜山区政务服务中心，申请新办烟草零售许可证。来之前，他在网上查了一下办理时限，要20个工作日。想想节前没来得及申请，节后又要再等20天，夏先生不免有些焦躁。然而，在窗口办理时，夏先生却意外得知，在铜山区政务服务中心办理新办烟草零售许可证只要10个工作日。

据介绍，审批新办烟草零售许可证业务自进驻中心以来，便从法定的20个工作日缩短到15个工作日。去年10日，该项目审批办理时限再度缩短，只需10个工作日，办理速度整整提高了一倍。

这只是铜山区政务服务中心办事提速高效，进一步简政放权的最微小缩影。

据了解，围绕中央省市部署，铜山区政务服务中心近期在原来基础上，会同相关部门，按照区公布的五张清单目录，对进驻中心的行政审批事项和服务项目进行了全面再梳理、再简化，经过“两上两下”的反复征求反馈意见，共对41家部门、281项审批或公共服务事项进行了梳理、流程再造，共压缩环节175个，缩短办理时限615个工作日。共有发改委、环保局、市场监管局等27个部门对214项审批或公共服务权限完全下放到窗口前台，城管局、环保局、国土局、卫计委、水利局等5家单位新增进驻服务事项15项，目前已经做到了行政许可项目全部进驻中心，办理事项业务量较少部门由中心设立了综合代理窗口。进驻大厅的窗口严格实行“一审一核”制，确需单位负责人签审的，准备通过政府办公OA系统实现网上签审或到窗口现场审批。

去年以来，中心共收件30余万件，其中，即办件22万余件，即办件率72.4%；承诺件收件84437件，办结84327件，承诺期办结率100%，承诺件超前办结率100%。下一步铜山区政务服务中心还将继续贯彻落实国务院推进简政放权、放管结合、优化服务、转变职能的最新部署，按照“放得下、接得住、运转得好”的要求，对接好行政审批权限，提高行政服务效能。继续加速行政服务流程再造、手段创新和方式转变，把握好问题导向，不断优化服务流程；把握好需求导向，根据企业和群众的需求，进一步降低准入门槛、简化办事流程、提高服务效率。

规范化管理，提高一站式服务效能

今年是文体局窗口工作人员赵修宇入职铜山区政务服务中心的第二个年头。去年在小赵的印象中，是职业生涯中较为难忘的一年。这一年，他接受了4次业务培训——2次服务礼仪培训，1次业务规范培训，1次软件操作培训。

业务培训是铜山区政务服务中心开展规范化管理，提高一站式服务效能的众多举措之一。

据了解，铜山区政务服务中心共有窗口单位52家，人员来自不同单位，在文化程度、行业性质、思想状况、行政隶属关系等诸多方面存在差异，有一定的管理难度。针对这些情况，铜山区政务服务中心采取一系列措施，开展规范化管理。

用标准化的服务提升形象。中心加大对窗口工作人员的业务知识和操作技能培训力度，今年以来已聘请专家利用中午休息时间进行了4次文明礼仪、业务技能等专业知识培训，规范文明用语，严格落实首问负责制、一次性告知制、一周办结制和服务承诺制，严格按照服务理念标准、服务展示标准、服务接待标准、服务规范标准要求自己，全面提升窗口服务形象和质量。

用严格的考核监督机制保障高效运行。突出日常考核，严格实行每日四次人脸识别考勤、不定时抽查、周小结、月评比通报、季表彰、年综合考评的动态考核机制;对窗口的工作业绩和服务质量实行中心评议、窗口互评、社会评议、日常督查和考勤机评五条线考核。严格建立起多元化考核监督制约机制，自觉接受群众评议和社会监督。

用完善的制度规范管理。为保障行政服务能够有序运行，中心制定、修订、完善了《首问责任制》《服务承诺制》《限时办结制》《一次性告知制》《收费公示制》《责任追究制》《服务中心管理办法》和《工作人员行为规范》等较为完备的18项工作制度，实现了以制度管人，用制度理事。同时，积极推行办事“六公开”。即事项名称公开、办理程序公开、政策依据公开、收费标准公开、工作职责公开、服务电话公开。强力推进各项制度实施，使管理更加严格、服务更加规范，确保服务群众“零障碍”。

狠下决心，以身垂范。正人先正己，中心在管理方面首先从管理层人员抓起。要求管理层值班人员每天提前一小时到岗到位，对办事群众提前进行咨询、答疑、排队发号引导等服务，值班主任每天带队不间断巡查，严格执行考勤考绩管理，杜绝窗口人员迟到早退。同时中心的督查督办和建议处理情况已实行在报送相关单位的同时，并行送区纪委监察局、报分管区领导，重大事项报区委、区政府主要负责同志。对窗口按10%的比例实行流动红旗每季度评选“优质服务窗口”、“业务标兵”实行日检查、周汇总、月评比、季表彰。

特事特办 开展满足个性化服务需求的全方位服务

来办理审批手续，少带一个证件，是常见的事儿。不久前，一位市民来中心办理异地身份证，因为缺少居住地派出所出具的证明，无法正常办理。窗口工作人员了解情况后，先行收件，在网上进行预审，等其去居住地派出所开具完证明后，再继续走审批程序，提高了服务效率。

据了解，铜山区政务服务中心面向各类需求，打破传统的被动服务方式，充分利用窗口综合平台、网络预审系统等各种资源优势，积极推动各窗口开展满足个性化服务需求的全方位服务，做到“打破传统、立足特色、量身定做、满足需求”。

开辟了项目办理“快速通道”。“快速通道”实行“特事特办”，优先受理、优先审查、优先踏勘、优先会办、优先上报，克服了审批流程中的效率“瓶颈”，使“快速通道”成为名副其实的效率通道。对进入“快速通道”的许可事项审批申报材料进行清理，消减不必要的申报材料，不断减轻业主准备申报材料的负担，也减少了受理事项窗口的工作量，从而提高了审批速度。

建立重点项目联合预审制度,实行首问负责制和跟踪服务制。建立健全分线分段和“目标倒轧”的联办、督办、帮办制度，促进项目早落户，早产出，通过建立联合预审制度，对重点招商引资项目、重大工业和服务业项目，由中心业务科负责登记受理，发改委、国土局、建设局、规划局、环保局、消防大队等预审部门的窗口同时进行预审，预审件在一个工作日内办结。为大量重点项目的报批推进节省了时间，保证了重点项目手续的快速办理,有效推动了重大项目建设进程。

率先建成了全省首家县级公共资源交易中心。建设工程招投标、政府采购、土地（矿山）产权交易等公共资源交易活动在一个交易平台上进行，实行招标信息、投标报价、开标过程、评标定标办法、中标结果、操作程序“六公开”，促进权力公开高效运行，初步实现“管办分离”、“采管分离”，从源头堵住腐败滋生的根源。

围绕政府工作中心，服务大局。编制铜山区招商引资服务手册、《投资兴业100问》、政务服务中心办事指南、房地产项目审批流程图、一般工业项目审批流程图、服务业项目审批流程图等各项具体图册。特别是《投资兴业100问》，具体回答了企业群众实际关心关注的问题，有的放矢，大大提高了工作效率，拉近了群众、企业和政府的距离。

倡导换位思考，实行公休日预约加班轮休制度。实行公休日招商引资、重大项目特事特办制度，凡申请快速办理的，各窗口不分节假日、公休日特事特办，加班加点及时快捷为申请人办理各种手续，公安户政、交通违章处理等便民窗口实行周六轮流加班制度方便群众办事。目前“服务客商零距离，群众有求我必应，不分是否节假日，踏实干事心坦然”，已成为铜山行政服务中心工作人员的共识。

创新服务 “互联网+政务服务”平台已全面铺开

去年10月，铜山政务手机APP及微信公众号，正式开通。重要的政务信息、便民服务资讯等，在这些平台上，可以轻松获取。而在铜山政务网站上，中心办理的所有业务，都可以进行网上预审及查询。

在全民“触网”的大环境下，铜山区政务服务中心借助互联技术把政务网站、政务微信、12345铜山平台有机融合成相互呼应的三位一体，开通“铜山政务服务”、“12345政府热线”微信公众号向市民推送政府相关信息和服务，群众只需通过手机操作就能享受政务信息、便民资讯等指尖上的服务。在“互联网+政务”的思维中实现了微信息、微互动、微服务的有机结合，丰富了铜山行政便民服务体系，目前中心平台已实现了网上表格资料下载、网上公示、网上申请、网上受理、网上预审和网上互动等功能，初步实现了让数据“多跑路”，百姓“少跑腿”，服务百姓“零距离”。下一步，铜山区政务服务中心将进一步加快推进完善网上行政审批，全面实行行政权力网上公开透明运行，继续创新“互联网+政务服务”模式，真正实现线上线下有机统一。