京华时报制图何将
银行在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，但随之而来的不便之处也开始逐渐显现，例如，“银行热线”变成“听音乐热线”，打进银行客服热线，听上十分钟音乐还不一定能接通，是曾经众多银行客户投诉的问题。记者日前以客户身份体验各家银行客服发现，虽然银行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些问题。
调查
客服拨通时间1分钟左右
“电话拨通了，听完一堆介绍，还弄不清该按哪个。转人工服务要等上好久，客服热线怎么这么难打?”市民朱阿姨向记者反映，自己本想查查银行的账户余额，结果听了半天也不知道该按哪个键，“每一步都有一堆数字提示，而且还不全按照数字顺序来，觉得好像该按1，又不能确定，其他选项好像也相关。”
上述问题不只是朱阿姨会遇到，很多读者也都会遇到，为了公平起见，本刊记者分别在上午10点-12点左右、下午3点-5点左右以及周末的上午11点-12点之间三个时段拨打15家银行的客服电话，通过记录平均时间，各家银行的客服电话拨通均需要1分钟左右，最短的华夏银行和北京银行在36秒左右，最长的1分30秒左右。
在客户群巨大的五大行中，记者拨通电话银行人工服务发现，其中工行的接通时间最短，平均为43秒，其他几家银行的接通时间相差无几，均在50秒到1分钟之间。
值得一提的是，在被调查的15家银行中，有光大银行和广发银行两家银行需输入身份证号码或者银行卡号才能接入热线，因此没有确切的接入时间，但非本行客户想要咨询相关问题则略显艰难。
不过，此次调查中记者发现，无论是国有大行还是股份制银行，客服水平和接通速度都有了明显的提高，大多数银行均能在选择接通人工服务后2秒左右接入客服，不需要漫长的等待，相比较而言，只有平安银行和浦发银行在记者拨打人工服务后等待了十几秒甚至几十秒才接入，但是并未出现“听音乐”的尴尬场景。
>>弊端一
菜单设置比较复杂
记者通过体验发现，最让消费者感觉“不方便”的就是非持卡人无法迅速进入人工服务的阶段，需要听很长时间的语音提示，也就是说，普通客户若从未在该行办理过业务，就无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。
例如农行在拨打95599之后，语音开始提示各项数字按键所代表的功能，等到24秒以后，才出现“人工服务请按0”的提示，输入0之后，才能进入下面的操作。
工行、招行的语音导航相对清晰明了。以工行为例，接通工行95588电话之后，第一句提示就是“自助服务请按1，人工服务请按2”，招行95555电话接通之后，第一句提示也是“自助服务请按1，人工服务请按2”，此外，多数银行接通之后，前两遍语音菜单中就有语音告知“人工服务请按0”。
此外，个别银行的语音提示容易误导消费者，如接通电话后，语音提示“个人业务请按1”，按照一般理解按1之后，却发现该子菜单里没有人工服务，返回之后才知道，“个人业务请按1”之后一长串的语音菜单之后，才提示人工服务请按0，例如中信、浦发。
>>弊端二
人工客服等待时间较长
记者调查发现，从接通电话银行热线开始到语音提示再到人工服务，各家银行所需时间也不尽相同。
其中，国有银行中，工行正式进入人工服务用时最短，为43秒，中行其次，为50秒。建行为60秒。交行和农行因为需要输入银行账号，若不输入账号，需要听到后面的语音提示才能进入人工服务，因此用时较长，分别为60秒和1分05秒。
在股份制银行中，北京银行、华夏银行、招商银行和民生银行在1分钟以内，其中北京银行和华夏银行接通速度较快，为36秒左右，招商银行和民生银行在45秒左右。
记者调查的银行中，每家电话银行只要听到“正在为您接通人工服务”，基本上2-3秒就会有专线话务员接通电话。
客户感受
建议将人工服务提示放首位
市民刘先生办理了几张不同银行的信用卡，有时会拨打这些银行的客服电话咨询和查询、申请提额等业务。“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同，但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂，办理一个业务往往要按很多键，有的银行转人工服务，一般都要等三四十秒甚至更长时间。”他建议，“各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，以节省客户时间”。
虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，银行客服转接人工坐席难，是其服务缩水的表现，对于银行不是好事，客户体验度差就会“用脚投票”，最后银行很可能自食其果。
银行回应
尝试分流客户提高效率
有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。
数据显示，目前中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，去年累计服务客户超过7亿人次。庞大的呼入量让银行电话客服设计不到位、人力不足的问题凸显。记者拨打多家银行客服电话发现，各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同。过多选项、过长等待，造成了持卡人打电话变“等电话”的困扰。
对此，银行业内人士介绍，由于目前银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。银行也在尝试对业务归类分流，在分流客户的同时提高办事效率。银行业内人士介绍，目前网上银行已经可以办理大部分银行柜台业务，手机银行逐渐普及。与此同时，更多ATM机也在投入使用，具备多种功能，尽量为持卡人节约时间。
看点
网上人工服务方便快捷
在调查中，记者发现有部分银行的官方网站为客户提供了在线咨询服务，在线机器人可以回答一些简单的问题，而在线人工客服可以回答较为复杂的问题。
例如，交通银行官网提供在线客服，客户可以享受7×24小时的在线提问服务。记者选择了访客登录，出现了提示语“为了使您更好地享受在线客服代表提供的各项金融服务，确保您的信息和账户安全，请您勿在交互过程中随意透露您的账号、密码、证件号码等个人重要信息!”在选择知晓后，显示前面还有6位客户在等待。
招商银行的在线客服也需要输入姓名、卡号等信息，一般而言，简单的问题客服会自动跳出相关的问题，如果仍然不能解答，则转接人工客服，在工作时间，转接客服的时间很快，大概等待十几秒就可以了。
京华时报记者马文婷 高晨
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