——两横两纵联络 三级风险防范
中黄淮网讯（徐州市儿童医院医患沟通办公室供稿）今年3月31日，维护医疗秩序构建和谐医患关系工作推进会在京召开，会议提出，要全面贯彻党中央、国务院决策部署，加强联动，巩固成果，进一步做好构建和谐医患关系工作，助力推进健康中国建设。
去年7月，人民日报就伤医事件频繁发生，特别撰文《超70%医务人员被打骂伤基辱医是社会之耻》! 近日，国家卫生计生委发出了《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》，为进一步做好维护医疗秩序构建和谐医患关系工作，保障医患双方合法权益，要坚决打击涉医违法犯罪，维护医院良好秩序;要切实提高涉医事件现场处置能力，全面提升医疗机构安全防范能力，进一步加强医疗服务与质量安全管理。
近年来，我院医患沟通办公室在工作中结合儿童医疗的特点，积极探索新形势下医患沟通的新途径、新模式，变事后被动调协攻关，为事前预警防范，有效地增强了医患互信，极大地降低了医疗风险和质量事故，营造了和谐温馨的医疗环境，为创建平安医院做出了积极的努力。
提高暴力防范意识，善于察觉和避免怨气的积累，强化投诉管理：
医患沟通办公室的主要职责是协调、处理医患纠纷，及时化解医患矛盾。在工作中，我们强调不要只埋头工作，要眼观六路耳听八方，善于捕捉病患方异常变化(如眼神、行为、肢体语言等)要观察自己所处位置的最佳“逃离”，及时利用自己的肢体语言、安慰性语言、关心、关注、温暖的眼神去化解病患方不良情绪;对患方怨气积累的失察，对即将到来的暴力风险毫无防范，最终导致自己受到伤害。
一是善于思考和捕捉患者的怨气，发现纠纷的苗头和隐患：
患方怨气从何而来呢？在当今的社会和医疗环境下，能够让患方产生怨气的机会很多，而其中绝大部分因素与医疗无关。难治的疾病、拮据的经济、拥挤的环境、长时间的等待，都会导致患者还没有见到大夫就已经积累了许多怨气。当患者进入诊室真正接触大夫后，如果你完全无视他的情绪，再加上诸如语气不当这样的诱发因素，可能一个暴力事件就开始酝酿了。
如何察觉患方怨气？有经验的医生会从病人的第一次眼神交流中就意识到他的一些情绪变化，而缓解的办法也非常简单，一个关注的眼神、一句温馨的话语、或者一个帮助的动作，都可能将一次暴力风险化解于无形。所以，能够察觉到患方的怨气并有效化解，也是医务人员的一项重要本领。
二是正确对待患者投诉，细致分析投诉原因，善意地化解怨气：
暴力事件有些是突发事件，但有些不是一蹴而就，而是因为一些抱怨、投诉和心中的一些不满的小情绪一步步堆积而成。因此，重视投诉也是预防暴力事件的重点，投诉体现了患者对医疗机构的信任。
正确分析投诉：在不满意病人中只有4%的人选择投诉，这就意味着每一个投诉的病人后面都有24个未投诉的病人，在这96%未投诉病人中有91%不再选择回来，相反，在4%选择投诉的病人中，无论处理结果如何，有81%选择回来就医。因此，正确分析投诉有助于发现医疗机构存在的问题，使医院及时发现医疗服务中的不足之处，为医院完善管理制度、改善服务流程、提高服务质量提供契机。
重视投诉者的心理变化，解决好投诉，可能起到事半功倍的效果：患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致患者的失去。投诉是患者对医疗机构的一种良好的期盼，投诉是患者对构建和谐医患关系的积极参与。投诉是医院发展的财富，也是医院管理中的宝贵资源。
资料表明：当一位患者对医院不满时他平均会告诉9-10人，有13%的人会把这件事再告诉20人以上。每位向医院提出投诉而获得圆满解决的人，会把其受到的待遇告诉5-8人;问题没有得到解决的的人多数不再回来，并影响身边8-16人。
加强投诉管理，通过“三步走”，层层化解矛盾
我国是个礼仪之邦，古话说：“不打不成相识”。其实，只要认真管理好投诉，科学合理地解决投诉，很多时候可能会“化干戈为玉帛”，医患之间成为亲密互信的朋友。
实践中，我们把管理投诉分成块，即“三步管理”程序：1、完善投诉管理制度及流程;2、建立投诉管理三级框架结构;3、设计三级风险防范机制。
1、完善投诉管理制度及流程：全院含外包人员在内遇到投诉时都为首诉人，有给予投诉人帮助解释的义务，在解释不到位，病人不满意时要按对口分流原则带领其到相关职能部门受理，涉及两个部门以上的投诉或者不能明确是哪个部门的投诉，直接带到医患办。
两个明确：明确投诉受理责任人：职能部门负责人，明确投诉管理责任人：临床各科负责人。
科主任为科室投诉管理责任人，指定医疗(护理、行风、物价)投诉联络员，协助科主任登记本科室涉及以上内容的意见、建议，并对以上意见、建议进行分析、制定可行性整改方案，定期监督、检查科室“意见建议登记本”登记工作。
完善首诉负责制及统一受理投诉流程;临床、医技科室不再受理投诉，明确职能部门负责人为受理投诉责任人，增强处理投诉权威性;加强投诉处理能力培训，提高处理投诉技巧;建立院级医患沟通群――各科、各部门投诉指定专人负责投诉管理，共享投诉信息，交流受理投诉经验，及时发现投诉隐患;通过对投诉人满意度追踪调查，检查全院对首诉负责制落实情况，监督各部门受理投诉过程。
2、创新工作思路：建立两横两纵联络机制
加强医患沟通、处理医疗纠纷、化解医患矛盾，是一项系统工程，需要医院各职能部门、临床科室负责人及一线医疗人员密切合作、相互沟通、形成合力。
两横联络机制：①职能部门间横向联络：医务、护理、门诊、行风、财务等职能部门投诉管理员与医患办形成横向联络机制;②临床科室间横向联络：各科投诉联络员建立横向联络机制。
两纵联络机制：①投诉管理领导小组与职能部门之间建立纵向联络机制，指导处理投诉;②职能部门与临床科室建立纵向联络机制，进行投诉风险防范指导。
临床各科指定医疗(护理、行风、物价)投诉联络员，职能部门指定投诉管理员，联络员行政归属科主任领导，业务接受职能部门投诉管理员指导，通过两横、两纵联络机制，构建医院投诉管理三级立体框架结构，共享投诉信息，交流沟通技巧，增强风险防范意识，形成上下联动，左右呼应投诉管理态势。
3、三级风险防范机制设计
第一类防范 —— 以避免医疗差错为目标“不出事”。这就要求医护人员严格医疗规范、增强医疗质量意识，尽可能地不发生医疗事故。
第二类防范 —— 以避免医疗投诉为目标 “不生事”。医疗是一项实践性很强的工作，而人体的个体差异很大，加上多少年纪小的患儿无法明确表达自己的疾病情况，极易导致纠纷的发生。对此，我们本着科学严谨的态度对待医疗投诉，尽可能地“大事化小”，把矛盾扼杀在萌芽之中。
第三类防范 —— 以避免暴力事件为目标 “不怕事”。前些年，我们也遇到过一些无理取闹的纠纷，见识过蛮不讲理的“医闹”，对此，我们以有事“不怕事”的态度，动之以情、晓之以理、示之以法，依法妥善处置了多起“医闹”，我们的以理服人、以法服人，震慑了“医闹”，取得了良好的社会效果。
防范胜于生命，责任重于泰山――从源头上堵住可能出现的医疗失误
防范医疗风险之一：加强医患沟通
以诚相待、尊重患方，保护患方隐私，杜绝站着与患方进行沟通，不要打断患方的陈诉，要晓之以理、动之以情，适当利用肢体语言。
“六要”：解释要科学;思想工要动情;预后交待要清楚;答复问题要迅速;签字要严格;术前谈话要认真。
“七谨慎”：言行举止谨慎;体检谨慎;诊疗谨慎;手术麻醉谨慎;重症抢救谨慎;重点病人服务谨慎;出具医学证明谨慎。
做大型检查、使用贵重药物要及时沟通，征得知情同意后方能进行;指定专人特殊病人、特殊病种进行医患(护患)沟通，避免因沟通缺陷引起投诉。
防范医疗风险之二：不轻易写“目前各项诊断明确”
应为“目前各项诊断尚不能完全解释病情变化”;清楚知道自己到底有没有确定诊断，及时、寻求上级医师帮助指导，果断采取各项检查对于辅助检查宁可多做，不可少作，禁止不做。
不羞于写“某某待查”诊断，如 “肺部感染待查”。
诊断不明疾病禁止使用可以掩盖病情的药物;外科诊断不明疾病，务必掌握好探查手术时机。
防范医疗风险之三：四问、四的
四问：即对已呈现的临床症状或体征，可能关联的疾病、并发症、还需要进一步做的检查，要问自己：“想了没有”;“说了没有”;“做了没有”;“记了没有”。
四的：即对以上四问要及时医患沟通、及时记录：“想你要说的”，“说你要做的”，“做你说过的”，“记你做过的”。
防范医疗风险之四：鼓励上报投诉隐患
只要上报就给予奖励，无论涉事与否，有无责任，奖罚分明，如果涉事，按责任大小处罚，如果因为涉事人如实上报，避免了纠纷，无论有无责任都不处罚。
没有标准就是上报投诉隐患唯一的标准，只要发现有可能导致投诉的隐患，直线上报，不要中间环节，保密保护。
对上报人实行保密保护措施，无需顾虑任何问题。
防范医疗风险之五：激励员工，把投诉管理纳入年终考核范畴
医院定期召开投诉原因分析会议，针对突出问题提出改进方案，各部门加强监督、检查落实情况。把投诉管理与年终考核、评优、医师定期考核、医德考评、外出学习进修、晋升职称、干部选拔聘任等挂钩。
结语：医院针对预防做出很多措施，然而医患关系的和谐仅由医疗机构努力是远远不够的，还需要来自患者家属的理解，双方努力共同营造相互尊重的和谐医患关系。
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