徐医附院以优质医疗服务提升患者满意度

  ◎徐州日报记者 曲美慧 通讯员 赵芃 裴争争

  金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如老百姓的夸奖。

  立足服务惠民生，完善细节解民忧，是徐医附院一直以来追求的服务目标。近年来，徐医附院坚持以提升医疗技术水平和群众就医体验为抓手，全面加强自身建设，改善服务流程，把提高群众满意度放在首位，以优质服务塑造医院良好品牌，被患者和家属频频“点赞”。

  门诊是患者接触医院的第一个窗口，门诊服务质量是衡量一家医院服务水平的关键所在。今年上半年，徐医附院门诊接诊人数接近140万人次，平均算下来，日均接诊7700人次左右。根据门诊部的调查统计，门诊患者与陪护人员的比例约为1：1.53，也就是说，每天进出门诊楼的人数至少在2万人次。

  “就诊患者众多，来源于苏、鲁、豫、皖四省，近几年我们不断改进门诊就诊环境，提升服务能力，改善服务态度，目前患者的满意度已经达到97.7%。”门诊部沈屹主任介绍说。

  徐医附院门诊大楼在1997年落成时曾引起极大关注。然而，受当年技术条件限制，这座大楼目前已经难以满足患者的就诊需求。近年来，医院投入巨资，对门诊大楼“硬件”条件进行了大幅改善，比如，门诊各楼层全面更换了分诊叫号系统，实现了二级分诊，一楼大厅设置了自助服务区，自助挂号、交费、检验报告自助打印，极大地方便患者就诊；积极扩大候诊空间、改善候诊环境，各楼层外走廊全部放置实木长条凳，极大方便了患者候诊、休息；全面更换诊室空调，加装中厅空调、维修、保养外走廊的空调，有效提升了整个门诊区域的空调效果；改造各楼层卫生间、增设残疾人专用卫生间、加装通风设备，使门诊区域卫生间干净整洁无异味；逐层更换大楼电缆，将所有门诊用电线路切换到新电缆，确保用电安全；将单层玻璃透明屋顶全部更换为双层钢化玻璃，中间夹胶隔热，下面铺设安全网，既改善了大厅温度高的情况，又提高了屋顶的安全性，努力地给患者提供一个温馨、舒适、安全、便捷的诊疗环境，获得了广泛好评。

  在“硬件”得到大幅度改善的同时，徐医附院门诊部也十分注重服务质量的“软件”升级。尤其在今年，门诊部积极开展了“优质服务在门诊”系列活动。“我们详细制定了优质服务考核标准和细则、执行方案，坚持以明查、抽查、暗访结合的方式进行考核。‘优质服务在门诊’活动开展以来，门诊部全体人员的个体素养都有进一步提升，服务态度明显改善，服务质量有效提升，门诊专家、就诊患者和家属对此均表示肯定。”沈屹主任介绍说。

  “优质服务在门诊”共分为两个阶段实施，目前实施的第一阶段主题为“文明用语，微笑在门诊”，提出口号是“今天的工作从微笑开始”，主要内容是提升分诊护士、导医人员、协诊和窗口服务人员的职业素养，规范门诊窗口服务标准，用微笑服务与患者进行有效沟通，主动问候患者及家属“您好”。为更好地规范门诊工作人员职业礼仪行为，门诊部对新进人员统一进行为期一周的入职培训，每月开展分诊、导医人员专业培训，定期开展“树立积极服务意识”的专题讲座，并邀请护理部主任进行规范化服务讲座，邀请院礼仪队成员进行展示和指导。

  与此同时，徐医附院还推出了一系列门诊便民、惠民举措——及时更新门诊大厅LED屏、触摸屏、各楼层、门户网站的专家简介和门诊时间表，更新门诊区域指示牌和指路牌；全面施行专家门诊全日制、无休日门诊制度，及时协调各科室关系，促进门诊工作顺利开展；开发预约挂号的取号软件，对取号患者实施模糊查询，提高挂号效率。今年上半年，省平台该院预约诊疗人数达到40余万人次。

  通过“软件”与“硬件”的双提升，徐医附院门诊服务质量大幅提高，也为医院展示了更加良好的品牌形象。

  擦亮门诊窗口 改善就诊环境

  强化病房管理 做好保障工作

  2012年11月启用的病房新大楼，如今已成为徐医附院一座醒目的地标。

  走进病房新大楼，迎面看到的便是一站式服务台，身着靓丽职业装的工作人员正忙碌而有序地接待患者和家属，细致周到的服务，赢得了大家的一致好评。今年6月，该服务台获评“徐州市百姓办事零障碍工程金牌服务岗”，这是我市医疗系统中唯一一个获此荣誉的服务型窗口。

  徐医附院病房管理科主任任玲介绍，一站式服务台主要承担着探视管理、病历复印申请、失物招领、提供便民服务等工作。小到针头线脑、地图、剪刀、老花镜，大到雨伞、轮椅、推车等便民物品，这里都免费提供。服务台共11名工作人员，均为护理专业毕业生，经过两周的专业知识和礼仪规范培训后，才能正式上岗。

  由于住院患者较多，每天前来医院探视的人群络绎不绝。为维护病房的良好秩序，保证患者正常休息，医院规定，除了有陪护证的亲属外，上午10：30之后才允许亲朋好友探视病人，且每一批探视者的数量有严格规定，每次探视不超过半小时。为此医院聘请保安公司对住院楼进行秩序维护，随时进行全楼巡视，确保为病人创造安静、安全的住院环境。

  病房保洁方面，该院提出的管理要求是“不仅要看上去干净整洁，更要确保清洁和消毒措施落到实处”。任玲主任介绍，病房管理科对于保洁员的工作质量考核非常严格，返聘了四位退休的护士长每天按照不同区域的卫生质量检查表对

  保洁工作进行检查和考核。保洁公司必须按照日流程及周月工作重点做好卫生保洁工作，同时制定了病房、卫生间、配餐间、手术室、重症监护病房等不同区域的规范性擦拭流程，要求保洁人员严格落实。为了确保卫生保洁质量，医院在用房极度紧张的情况下，专门设置两个保洁用品清洗消毒间，将所有拖地用的地巾和擦拭用的毛巾集中清洗消毒，防止保洁人员个人处理不规范。

  全院56部电梯的管理也是一项极具挑战性的工作。由于医院人流量很大，为方便患者，医院在各乘梯大厅安排多名疏导人员，所有电梯实行分号分层运行，其中新大楼中每三个楼层都有一部专门电梯到达。记者简单算了一下：新病房大楼一共23层，如果电梯每层都停，上下一次至少要18分钟；实行分层运行后，每部电梯上下一次的时间不到2分钟，为患者和家属节省了很多时间。此外，该院电梯维修班组有10名工作人员，每天定点巡视每一部电梯的运行情况，并与两家三星级电梯维保公司签订长期协议，公司派员工长期在医院驻点，每部电梯15天维保一次，保证电梯运行的安全性。

  改善护理服务 提升护理质量

  近年来，徐医附院高度重视优质护理服务工作，积极开展“优质护理服务示范工程”，围绕“保障患者安全，促进护理全面质量提高”这条主线，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，打造了患者满意、家属放心、社会信任的优质护理服务品牌。

  “以‘务实基础护理，提供满意服务’为主题的优质护理服务示范工程自2010年首次提出后，我们医院的每一个病区都根据自己的特色，从小事做起，从细节着手，对护理工作进行了各具特色的提升和改善。”护理部主任周莹介绍说。

  徐医附院的护理优质服务亮点不胜枚举：血液科为减轻长期化疗患者反复穿刺的痛苦，减轻化疗药物对静脉血管和局部组织的损伤，为患者实施PICC置管术，让他们放心将PICC导管带回家，还不影响日常生活；神经外科制订了病情观察、引流管护理、人工气道管理的专科护理质量考核指标，修订了科室护理常规和健康教育手册，制作了健康教育处方和神经外科各类疾病的出院宣教单页；神经内科针对不能自理、意识不清的患者，设置了床旁提醒单，减少了医患双方的沟通环节与障碍，避免了时机延误，提高了工作效率。

  急救中心不断对急诊就诊流程进行优化，根据患者病情需要及时开放“绿色通道”，实行“二先二后”，即：先抢救处置、后挂号交款，先入院抢救、后交款办手续，将急诊收费、取药、化验等服务项目集中设置于急救大厅，对患者就诊环节进行简化和整合，极大地提高急诊室的就诊效率，使急诊病人得到更高质量、更便捷的服务。

  上下检查床时予以搀扶，防止老年患者跌倒；午休时为病人拉好隔帘；口干时为病人送上一杯温度适宜的水……这是妇科病区针对女性患者推出的一系列人性化护理举措。该病区实行“首问责任制”，患者一入院，责任护士就会主动上前迎接，使患者感到事事有人管、时时有人问。病员活动室设立健康教育展板、妇科健康教育手册、住院患者膳食指导、健康教育宣传栏等，提高患者健康认知，促进患者身体康复。

  泌尿外科病区从关爱患者的角度出发，倡导体贴入微式护理，加强住院患者心理护理、术前术后护理、出院健康教育。在日常护理工作中，护士们主动帮助患者翻身、拍背咳痰、协助患者进餐饮水，为卧床患者床上擦浴、洗脸、洗脚、洗头、修剪指甲等，保证每个患者从入院、住院、到出院的各个环节都能得到连续、全程、无缝隙的优质护理服务。

  护理工作质量对医院医疗服务工作质量有着重要影响。徐医附院护理部以做好年轻护士培训为抓手，促进了护理人员个体素养的提升、服务态度的改善、服务质量的提高，为广大患者提供了优质、温馨、便捷的医疗服务，得到患者和家属的高度肯定。