◎徐州日报记者 王正喜 通讯员 蒋莹
7月12日，新疆霍尔果斯口岸，又一批出口到乌兹别克斯坦的徐工起重机从这个口岸离境，进入国外施工。此时，4000公里之外的江苏徐州，徐工起重机械事业部基于移动4G网络的物联网智能管理中心监控画面中跳出一条信息：“离境提醒！车辆即将从霍尔果斯口岸离境，请做好服务准备。”
离境监控只是徐工集团物联网产业链生态系统的一项具体应用。目前，随着“互联网+”概念的不断深入发展，徐工集团以物联网为突破点，结合大数据挖掘与分析，持续提升产品品质、捕捉个性化需求、优化客户体验、倒逼管理提升，打造形成一个产业链生态系统，迎接“互联网+”时代的新挑战与新机遇，全力助推产业变革。
工程机械物联网的核心问题是融合通信，然而，由于设备远程监控存在数据采集频率高、数据传输量大、使用地区电磁环境恶劣、工程机械漫游范围大（全球范围）等特点，对传输带宽要求极高。加之工作环境一般比较偏僻，宽带部署成为难题。
为满足上述要求，与徐工集团合作推动物联网发展的中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”）开发了4G智能通信产品，徐工信息公司总经理张启亮说：“这款产品具有一定的数据缓存、筛选和分析能力，并能自动切换可用网络，保证数据尽可能地传送到我们企业客户服务中心。”
4G自动检测
每台出厂产品一对一定位监控
7月18日上午，在徐工重型物联网在线调试中心内，记者注意到显示器上密密麻麻的数字不停变化，一条条车辆的实时状态数据不断呈现。这是一台刚刚装配完成、正在进行路面测试的起重机，工作人员透过屏幕就可以清晰地监测到车辆的行驶速度、发动机转速、水温等数据，测试各项性能。只有全部性能达标后，物联网系统才会认定质量合格，允许车辆入库。
张启亮介绍，徐工集团的产品定位监控系统目前有摊铺机、挖掘机、起重机、旋挖钻机等六类产品实现了监控和管理。“我们借助无处不在的移动4G网络优势来远程指导用户操作。在远程诊断无法排除故障时，客户服务中心通过GPS、4G网络定位找到离故障设备最近的服务车和服务人员，并通过地图导航指引一线服务工程师迅速赶往客户工地，为客户排除设备故障赢得时间。”
据了解，目前在产品制造、调试环节，基于4G通信平台，徐工物联网可自动获取相关数据，通过调试过程监控、运行参数实时分析等功能，确保每一台出厂产品质量过关。同时，针对大吨位、新产品、重大改进升级等需要重点关注的产品，技术研发人员可以在物联网平台上进行一对一跟踪，以客户施工数据作为产品市场表现样本，重点监控100余项关键指标，通过对指标阈值的分析，评判产品施工表现是否达到设计要求，建立产品优化升级模型，推动重点产品的持续优化升级。从设计到调试，到市场反馈，再到优化升级，通过物联网，实现了产品质量改进的一轮又一轮的高效循环。
4G隔空操控
用智慧驱动自助服务平台
过去企业与客户的关系就是生产制造、销售等单一、不可逆的“物理”连接。新常态下，徐工起重机、混凝土机械、道路机械、铲运机械、挖掘机等事业部正逐步将这种“物理”连接通过“互联网+物联网”的方式转化为富有黏性的“化学”连接，实现与客户互动。
在徐工，不仅国内实现了互联互通，相关管理人员还可以通过4G网络实时看见远在南美巴西、东南亚缅甸、老挝等国家和地区的车辆实时运行情况。客户可以借助物联网软件平台的功能支撑，有效监控全球分布的全部设备，通过4G网络的高速传输速度，实时获取监控目标的位置、时间、状态、预警、故障等信息。徐工物联网为全球库存资源、服务资源整合和管理提供工具，实现设备与设备、设备与人以及人与人的互联互通，实现全球服务的“零距离”。
基于移动4G大数据分析，还可以满足徐工各主机厂产品研发、行情分析、市场营销、融资租赁、物流监控、售后服务等管理需求，提供多元化、多角度数据分析与挖掘及统计报表，辅助主机厂实现基于数据信息支撑的产品研发、精准营销、智能风控、可视化物流、预防性维护等；面向客户施工现场、安全保障、维修保养等管理需求，提供安全的、高效的、精准的支撑工具，帮助客户实现精细化施工、机群管理、在线电商等等。
同时，徐工集团各事业部物联网系统还为客户量身打造自助服务平台，客户通过电脑或手机登录该系统，借助移动4G网络，随时随地都能看到产品的地理位置、工作时间、历史轨迹、健康状况等信息，产品的一切情况尽在“掌”中。
4G呼叫中心
打造徐工售前售中售后新能力
2011年1月，徐工集团的400-110-9999热线电话成功开通。随着无线通信技术演进，该客服中心借助移动4G技术，致力于为广大客户提供及时、有效、增值的服务，对于徐工集团实现塑造集团服务新形象，树立行业服务新标尺有着重大的意义。
服务是品牌的重要组成部分。徐工集团400热线作为沟通中心、客户满意度提升中心、客户行为分析中心、产品营销推广中心构建，通过对企业内部管理监控、企业内营销人员、服务对象的升级深度服务的支撑，以及对经销商销售渠道的管理，可以使服务一步到位，给客户专业化的服务印象，提升客户满意度，加强集团品牌影响力。
该400热线依托移动4G通信网络，主要接收服务网点咨询、产品价格咨询、技术支持咨询、产品投诉、服务投诉、报修及备件咨询及销售各项业务，通过统一的平台、标准化的流程对客户来电进行受理、跟进、回访、顾客满意度调查分析，实现售前、售中、售后全方位服务，并与短信整合，加快系统的通知与反馈。
作为工程机械物联网研发中心年度重点项目，呼叫中心平台通过把CRM系统、SRM系统、M2M系统、GPS/LBS系统、OTA卡系统等有机整合，实现对所销售产品的运行监控、服务质量的监控与评估、故障远程诊断等，提升工作效率。当客户通过呼叫中心寻求技术支持时，数据智能匹配，在线客服人员可立即从资料库中调出客户资料和采购设备信息，并利用安装在设备上的信息采集控制器远程获取当前设备数据信息，进行分析诊断，实现客户服务平台化调度。目前徐工呼叫中心已开通16个座席，平均每天处理2000通电话，每月为公司带来超过2万元的收入，真正实现收入效益与行业影响力的双丰收。
“互联网+制造”已然以“闪电侠”的姿态闯入人们视野，未来，谁具备随需而制、随需而动的能力，谁将最终抢占市场。徐州移动公司作为智能化整体解决方案的技术服务商，致力于探索互联网+制造的新思维、新招数、新价值，助力徐州工程机械制造行业在重塑产业格局中成功涅槃。
苏公网安备 32031102000168号
