徐医附院以优质医疗服务提升患者满意度

  患者的满意，是医院的最高追求。

  如今，在徐医附院，打造群众满意的优质医疗服务已成为工作常态。精心诊疗、细心护理、贴心服务，让患者及家属时时处处感受到家一般的温馨；一站就医、便捷诊疗、温馨随访等一系列惠民举措正有条不紊地落地开花，让患者就医更安心，让群众看病更暖心。

  近期，本报记者相继走访了徐医附院医保办、医务处、随访办、行风办等部门，亲身感受了徐医附院以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，以群众满意为最高追求，狠抓医院标准化建设，规范医疗行为，确保医疗安全，及时收集并反馈患者和家属的意见、建议，用无声的行动践行“以病人为中心”的服务宗旨。

  ◎徐州日报记者 曲美慧 通讯员 赵芃、裴争争

  医保监控“出新招” 管好百姓“救命钱”

  在全市率先启用“医保计算机智能审核系统”，

  提升精细化管理水平

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  去年7月，市医保中心在徐医附院率先推广应用“医保计算机智能审核系统”。

  何谓智能审核？徐医附院医保办主任卞希栋介绍，简单来说，就是该系统可通过对医院上传的参保信息、处方明细、诊断信息进行100%匹配审核，发现套保、违规、过度医疗等行为。

  去年10月，8岁的小丽因为牙龈肿痛、口腔溃疡，疼痛多日，妈妈带她到徐医附院耳鼻喉科就诊。根据小丽的病情，医生开出了几种药剂，其中一种药是“开喉剑喷雾剂”，医保验证提示信息显示：该药品在本市医保定点药店开具过，仍有剩余，避免重复开药。看到这样的提示，小丽妈妈忽然想起，半年前，因为小丽咽喉肿痛，她在药店确实买过两盒“开喉剑喷雾剂”，现在家里应该还剩一盒。“这样的医保监管系统真人性化，连之前买过什么药都有提醒。开喉剑喷雾剂20多元，如果系统不提醒，真的就重复买药，浪费了。”小丽的妈妈感慨。

  “这套系统拥有详细完善的医保事前监控，可以将医生的医疗行为纳入可监控范围，在规范用药、检查、诊疗的前提下，管好百姓‘救命钱’，避免不合理用药、超量用药、过度诊疗等，从而最大权益保障患者权益，让患者省钱、方便又安心。”徐医附院医保办副主任张洪成介绍，此前，我市定点医院医保系统主要依靠人工审核，费时费力且操作随意性大，存在管理漏洞。为解决这一难题，专家组赴杭州、广州、柳州等地考察，发现全国已有20个城市试行医保计算机标准化审核系统，通过学习引进，去年7月，市医保中心在徐医附院试行了计算机标准化审核系统。

  “医保计算机智能审核系统”是根据医保政策，医保药品、诊疗、材料三大目录，临床知识库和自定义费用控制规则构建的。该系统使用目前国内最权威、覆盖最全面的中国临床知识库，融合我市所有医保管理政策规则和诊疗物价条目等，对全市所有医保诊疗单据进行全面、精准、高效、智能化的自动审核。目前已开发完成“大型检查同城互认、剩余药量查询、联合用药禁忌提醒、临床用药儿童禁忌提醒、临床用药老年人禁忌提醒”等20项数据判定规则。其中，统筹地区内“大型检查同城互认、剩余药量查询”规则全国首创。

  “这一系统不仅有效减轻了患者的就医负担，保障患者就医安全，而且进一步规范了医疗机构的医疗服务行为，减少医保基金的流失，同时提升了医院精细化管理水平，促进医务人员主动参与医保管理的意识。”卞希栋主任说。

  提高医疗技术 规范医疗行为

  所有医生晋升职称前必须到国内知名医院

  进修半年以上，并落实新技术的应用推广

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  对医院而言，医疗技术的提高，是对患者最大的负责。

  为提高医疗质量，推进医疗技术持续提升，徐医附院医务处给医生制定了很多“硬杠杆”，其中一条就是要求所有医生晋升职称前，必须到相关学科的国内知名医院进修半年以上，医院会对其进修期间的学习动态进行监督。进修回来后，每位医生还必须对学习成果进行书面汇报，并把学到的新技术切实进行推广应用，医务处会跟踪了解新技术的推广情况，将此纳入医生考核体系中。据徐医附院医务处处长杨煜介绍，今年已有49位医务人员到国内外知名医疗机构参加了进修，并将一大批先进医疗技术带回了徐州。

  当然，对于切实下大力气推广新技术的医生和医疗团队，医院也会出台各种政策进行鼓励。徐医附院每年都会进行院级医疗新技术项目申报评比活动，在全院进行新技术项目征

  集，从外院请来权威专家进行评审，最终评选出三个等级的新技术获奖项目，每年给予100多万元的奖励。项目结题后，医院更会进行评定评奖，继续给予奖励和支持。

  此外，医院还经常举办各类大型学习活动，并鼓励医务人员参加各类学术研讨会议。目前，徐医附院每个临床科室都设有继续教育学习班，不仅提高了本院医疗水平，也有效提升了淮海经济区整体医疗水平。每年的“徐医附院腔镜论坛”已成为我市医疗领域的品牌活动，今年11月即将召开的第五届腔镜论坛，依然将邀请国内知名专家进行临床演示，并邀请淮海经济区各级医院骨干力量进行集中培训，致力于提升本区域腔镜水平。

  在重点抓好医疗技术的同时，医务处还制订和完善了多项工作制度，规范医疗行为，确保医疗安全，加强医患沟通，切实提高医院服务水平。

  高风险病例二次沟通制度，是徐医附院加强医患沟通的创新举措。近年来，越来越多的危重患者被收治或转入医院，这无疑增加了医疗安全隐患。由于医患之间充分沟通时间有限，一些疑难重症病人家属沟通困难，部分患者的病情告知、医患沟通不能到位，留下了医疗安全隐患。2010年6月，该院开始实施“二次沟通”制度，在临床医生和患者、家属的常态沟通之外，鼓励重大、高危手术的患者家属术前到医患沟通办公室进行沟通。这样一来，医患双方有了更加充足、深入地沟通，有效避免了一些不必要的误会和纠纷。“今年上半年我院开展了250多例二次沟通，不仅提高了医务人员服务意识，也增加了患者对医院的理解，沟通效果很好，患者纠纷发生率逐年降低。”杨煜处长说。

  该院修订和完善了药事管理相关制度，执行《处方管理办法》，定期开展处方点评，优先合理使用基本药物；建立静脉用药调配中心，规范肠外营养、肿瘤等药物的配制，保证临床用药的安全；积极开展临床药师参与查房、病例讨论、医嘱审核、会诊、患者用药教育及个体化给药方案设计等工作，显著提升了临床合理用药水平。此外，医院还成立了合理用药监督管理领导小组，利用合理用药监控软件系统进行处方（医嘱）审核、评价，实行抗菌药物分级管理，加强抗菌药物临床应用管理。

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  把时间还给医生 把医生还给患者

  每位出院患者都会接到管床医生的随访电话，

  每条意见都会被追踪解决

  三级随访制度在各大医院中早已成为常态。但在做好常规随访的同时，徐医附院随访办还实施了多项创新举措，密切医患关系，让患者出院后仍能得到医生的贴心指导，患者的每一条意见更是追踪解决到位，收到了良好的社会效益。

  今年8月，72岁的张大爷在徐医附院神经内科住院治疗，出院回家后没几天，他收到了管床医生打来的电话，询问他出院后情况，并给予用药、康复、饮食及生活等指导。张大爷颇有些意外，因为以前他也在别的医院住过院，也接到过随访电话，但都是代表院方打来单纯询问医院服务态度行风等方面的，从未有过管床医生尤其是像这次主任级的医师亲自打来电话。

  “我们医院有完善的随访计算机管理系统，能够科学规范地将随访信息记录在案。每个医疗组配置一部随访手机，每位副高职称以上的医师也配备了随访手机，一级随访中出院患者首次随访，都是由副高以上的医师来做。这样，在一般医疗关怀之外，我们的随访更多了一项‘指导’作用，因为管床医生对他们的病情非常熟悉，能够对患者进行很好的康复指导，提高其生活质量。”徐医附院随访办主任汪旻介绍。

  对于少部分无法电话联系的出院患者，从2012年起，医院新增了信函随访，制定了常见病、多发病健康教育随访单，逐步增加到目前的149种，内容包括问候语、医院简介、温馨提示以及针对疾病的健康知识等，这样一来，出院患者的随访率切实达到了100%。

  此外，随访办还联合多科室部门，每月开展集体、入户随访，同时开展义诊咨询服务，足迹遍及徐州周边的苏鲁豫皖乡镇、社区，让患者不出家门就能够解决出院后遇到的问题，并为基层医生提供医疗技术指导。

  在随访工作中，徐医附院另一特色是开通健康服务热线，依托强大的专家团队，24小时面向公众提供健康服务。每部随访手机要求24小时保持通畅，保证随时可以联系专家，帮助患者针对性解决具体问题。

  切实帮助患者解决实际问题，是徐医附院随访办的工作宗旨。汪旻主任说：“我院出院患者随访工作，通过三级随访管理模式，采取多种形式的随访，是延伸医疗服务的切实体现，也是后医疗管理的重要内容。院领导高度重视医院社会公益性和医院的可持续发展，非常重视出院患者随访工作，要求通过随访工作一定将徐医附院人的关爱传递给每一位出院患者。目前我们逐步拓展手机客户端e随访平台。”今年8月份，二级随访了解到患者曾先生，一年半前在徐州发生车祸导致骨

  折，在徐医附院做了手术，现在南京某医院住院，第二天将要取出内固定材料，手术医生需要知道材料型号。曾先生情绪激动十分着急。立刻安抚患者，并与病案室工作人员联系，恰逢病案库扩迁，几经周折终于查到了材料型号，立刻电话通知患者并以照片方式传送。“徐医附院细微周到的服务再次让我感动……”曾先生说道。

  “其实类似的事情我们时常遇到，患者情绪不好时，我们尽心安抚，遇有困难尽力解决。”汪旻主任介绍：“在随访过程中，患者提出的任何建议意见，我们都会耐心倾听认真解答详细记录并反馈，有时候患者欲言又止，为消除顾虑，我们就会多次主动询问了解情况，请患者畅所欲言，让每一位患者点滴问题都得到解决”。

  D

  强化行风管理 促进医患和谐

  每季度召开病员座谈会，全院设立90个意见箱

  和120多个电话簿，及时处理意见

  行风建设一直是徐医附院的工作亮点。正因为对行风工作的重视，徐医附院成为江苏省内唯一一家两次获得“全国百姓放心百佳示范医院”的医疗机构。

  社会监督是行风建设的重要内容。徐医附院行风办副主任孙芬介绍，行风办在全院设立了90多个意见箱和120多本意见簿，每天有专人开启意见箱、查阅意见簿，确保病人意见得到及时解决和反馈。医院每个月还会开展住院病人问卷调查，每年发放问卷万余张，帮助患者及家属解决就医看病中遇到的问题和困难，征求患者和医务人员对于医院管理的意见和建议。

  每月召开的病员座谈会是医务人员和患者深入沟通的良好机制。今年6月在病员座谈会上，有两位患者提出，每个科室现在只有一台微波炉，遇到午饭高峰期，使用的人太多，根本排不上队。行风办走访后发现，微波炉的使用率的确非常高，于是采纳了患者的意见，按照30张床配一台微波炉的比例，在所有病区均增设了微波炉，满足了患者的使用需求。

  近年来，医院一直积极推进百姓办事“零障碍”工程，在2013年成为徐州市唯一一家走进“两参一改”现场会的医院，获得了96.67％的群众现场评议满意度。今年，该院急救中心和病房主楼服务台又获得了徐州市“金牌服务岗”称号，成为我市卫生系统中唯一一家两个部门获此荣誉的单位。

  徐医附院是江苏省较早实施医德考评并建立医德档案的医院，曾在全省党风廉政建设暨行风工作会议上作经验介绍，受到省卫生厅的表扬。从2013年起，医院全面实行电子医德考评，日常考评与年终考评相结合，严格执行四级考评，把考评结果与晋职晋级、岗位聘用、评先评优相结合，充分发挥医德考评和医德档案的激励和约束作用。在“红包”监管方面，行风办制定了规范的上缴、登记、退还流程，做到宣传到位、管理到位、表彰和处罚到位，使职工做到不想拿、不敢拿、不能拿。“从2009年至今，全院共有2008人上缴红包，金额超过230万元。”孙芬副主任介绍。