徐州市一院门诊“一站式服务中心”温情服务暖民心

  去年9月，徐州市一院在门诊大厅设立“一站式服务中心”，设立专业导医人员，集咨询、陪诊、送诊、预约、协调沟通等业务于一体，让患者办事少跑腿，看病更方便。

  “一站式服务中心”成立近一年来，获得了患者和家属的一致好评。8月17日，记者走进市一院门诊大厅，感受这里的贴心服务。

  ◎文/徐州日报记者 曲美慧 通讯员 焦海波 韩黎雯 图/仲冬竹

  导医人员全程陪同就诊

  早晨10点，记者随一对盲人夫妻一起走进门诊大厅，两人手里都拿着盲人拐杖，丈夫的怀里还抱着刚满一周岁的孩子。他们一大早从贾汪出发，一路多亏好心人帮忙才顺利来到了医院。

  “您好，请问有什么可以帮忙的？”一位披着红绶带的导医人员主动前来询问。得知这位妻子前几天干活时不慎摔倒，因后背疼痛前来就诊后，她热情地介绍：“我是导医员许婷，你们不用担心，我会全程陪同你们就诊的！”

  随后，许婷带一家人到大厅的爱心椅子上坐下，帮他们去挂号，然后带着他们小心地坐上电梯，来到骨科诊室。一路上，她时刻保护着夫妻二人，尤其在坐电梯时不时叮嘱两人：“抓好我的手，慢慢上……”“好的，到了，步子迈大一点，小心……”

  就诊过程中，她安排患者丈夫抱着孩子坐在候诊椅上，自己带着那位

  妻子去拍片子，并把医生写下的病历读给他们听，向他们仔细讲解医生的各种交代。帮他们取完药后，许婷不放心他们自己离开，又牵着夫妻俩的手一直送到马路对面，将他们送上公交车，交代好司机，这才回到了医院。

  作为医院服务的第一站，门诊服务中心每天要接触各种年龄不同、性格迥异的患者和家属，如何让他们各取所需、满意而归，是对导医人员服务协调能力的最大考验。她们不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，更要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点，在最短时间内为患者提供最优就诊方案。

  “导医人员的专业素质非常重要，为此我们对每一位导医都进行严格筛选，并组织各种培训，提升整体

  素质。”门诊服务中心顾主任介绍，为帮助新导医人员熟悉工作，服务中心制定了新入导医培训手册，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，使导医人员具备高度的敬业精神。此外，门诊服务中心每周组织一次集体业务学习，请礼仪培训老师定期进行指导，并制定了岗位考核制度，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了详细标准，有效提高了导医人员的工作积极性。

  细节入手优化就诊环境

  一站式服务中心除了提供咨询、陪诊、送诊、沟通协调等服务外，在细节处更是下足了功夫。这里不仅免费提供开水、一次性水杯、雨伞、剪刀、针线、轮椅等生活和基本就医用品，还为候诊者提供报纸、健康教育宣传品、专家就诊表及就诊指南。

  顾主任介绍，为方便患者及家属咨询、沟通，门诊在各楼层安装内部电话，并在门诊楼与外科楼之间增设导医台。服务中心还更新了门诊大厅窗帘和导医人员服装，使大厅更加整洁、明亮、舒适。

  导诊护士同时负责保持门诊环境的清洁。陪同盲人夫妇在骨科候诊时，有一位50多岁的男子掏出打火机，正准备吸烟，许婷马上上前制止：“对不起，医院里禁止吸烟。”许婷告诉记者，当她们看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，马上会大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人及家属都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

  规范流程提高就诊效率

  规范的流程设置，使市一院门诊的患者就诊效率大幅提高。

  顾主任介绍，根据患者就诊时间统计，去年门诊部更新排班表，开通了全院门诊预约，调整导医人员上班时间，实行提前上班，延迟下班，并在就诊高峰期实行弹性排班。同时，导医实行无缝隙岗位，杜绝岗位无人状态；在外科楼安排巡视导医，主动进行巡视，方便患者问询，对于老弱无陪人员主动给予协助。

  为规范业务管理，一站式服务中心所有工作人员均统一着装，佩戴胸卡，接受监督；服务中心建立了科室台账、常急用药品交接本、电话接听本，并制定了温馨提示牌，告诉患者如何用就诊卡快速挂号、缴费，提示患者填写完整病历；门诊大厅设立自助打印机方便患者打印化验单；在寒暑假高峰期实行弹性排班，保证患者就医方便。

  此外，门诊服务中心制定导医考核标准，每周三召开业务学习知识讲座，每月召开科务会一次，严格考核制度，极大调动了导医人员的服务积极性。