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11月15日，徐矿总医院举行优质服务培训结业典礼暨淮海医院管理集团优质服务启动仪式，25名内训师经过新加坡国际管理学院长达一年的专业培训顺利结业。今后，他们将更进一步承担起医院服务理念传播者与宣传者的职责，将优质服务的种子在全院播种、扎根、生长。 发扬医者之道 开展优质服务培训 就医者而言，如果没有一颗发自内心为患者服务的心，不能说是一次成功的医治，这就是我们所说的医者之道。急病者之所急，体病者之情伤，仁心第一、仁术第二的医者之道。 徐矿总医院肩负发扬“医者之道”责任，请来新加坡国际管理学院陈丽颖院长团队，签约为期一年的《优质服务体系建设工程》培训，开启全省医院首家有计划的全员优质服务培训及实践工作，旨在全力提高医院文化建设，提升全员优质服务意识，打造有温度的矿总院。 在过去一年里，徐矿总医院按照新加坡国际管理学院为该院量身定做的医院服务愿景与策略框架，精心策划《总院“优质服务体系建设工程”路径图》，有计划、分层次、有步骤，脚踏实地地推行“三步走”。 培训过程经过自愿报名、选拔考核，组建了首批内训师队伍，让更多“精兵强将”引领医院优质服务之风，带动全院职工规范服务。在培训老师精心指导和帮助下，组织听课、备课、试讲等技能训练，并次第走上讲台完成优质服务全课程培训任务。在完成培训任务同时，自行编写岗位服务指南、规范用语及规范用语视频等。 发扬医者之道 齐力打造“心件”工程 通过一年培训，广大员工树立了“服务也是医院核心竞争力”的意识，明白了服务的重要性，在确保医疗使用功能的基础上，更要考虑到人的心理感受和精神诉求。达成统一共识后，全院有计划、有步骤地推行了一系列服务措施。 各科室利用早交班时间，全员演练实施10-5-1服务步骤，完善门诊“一站式”服务功能，制订窗口规范服务用语，开展“移动天使暖人心”志愿者服务，推行门诊病房共享轮椅、电梯爱心凳子…… 医院出台一揽子保障措施，齐力打造“心件”工程。 改变在潜移默化间，医院呈现出一派服务“新气象”。门岗人员遇到行动不便者主动搀扶，志愿者碰到无人陪伴的老人会主动推着轮椅送往就诊病房，曾经医生和患者这对“最熟悉的陌生人”在病房里也像朋友一般拉起了家常。 培训让员工的主人翁意识、团队意识不断增强，更发掘了员工用心服务的潜能，更加关注患者需求和期望，更加注重患者就医体验感受，让更多患者享受到出乎意料的贴心照顾，甚至感动到泪流满面，留下深刻的就医体验。最值得欣喜的是，通过这一年培训，患者的忠诚度、推荐率和满意度有了跨越式提升。 发扬医者之道 矿总员工潜心悟道 一年培训，肩负发扬医者之道责任的内训师们潜心悟道。 风湿科的马锐悟出“事不在小，贵在用心”之道，认为“用心服务”最重要的是端正态度,重在“用心”。她以药物使用说明具体到“每天几次，每次几粒，空腹或饭后服用”写法的“小举动”解决患者出院后因不清楚药物具体用法导致病情变化的“大难题”。 检验科的李孝辉悟出“服务，重在掌握技巧，环环相扣”之道。以前，她认为沟通就是听了对方表达的，并把自己想要表达说出来就可以了。现在她悟出，沟通不是双方简单的交流，而是要仔细聆听，掌握技巧，既知道对方真正想表达的内容和需求，同时也要全面准确地表达自己的想法和解决方法。 助产士冯莉莉悟出“尽己所能，奉献爱心”之道，认识到医院在每个环节都能给予优质暖心的服务，给予及时的关怀和良好的沟通，就能实现“医患同心”、实现“到矿总，您放心”目标。 发扬医者之道 打造有温度的每个瞬间 全院悟道，旨在给患者提供优质服务，打造有温度的每一个瞬间。 47岁的邱先生做梦也没想到，在徐矿总医院住院期间，神奇的阿拉丁神灯开启了，满足了他一直以来心心念念的愿望：重回课堂！ 8月26日上午9点30分，29病区感染科的邱先生在他平日熟悉的张年护士搀扶下，来到病房旁一间特殊教室：三排座椅，一个教桌，还有一块大写字板。 “让我们欢迎新同学。”简单介绍之后，课堂响起了热烈的掌声。 “一开始我真懵了，不知道怎么回事，但很快就反应过来。”邱先生感慨地说，前一天查房时，科里护士问他有啥愿望，他说他希望重回课堂，像孩子一样快乐无忧。 患者不经意地随口一说，感染科医护人员当真了，并立刻着手筹划。精心布置教室，借来课本，分工语文、数学、音乐科目教学任务，用心备课……短短一天时间，他们为患者量身定制了一段“时光倒流”惊喜梦幻之旅。 气质美女陈健医生走上讲台，带领大家齐声诵读古诗《一去二三里》；严肃的稽道飞医生出题，请邱先生上黑板示范解题；帅气的唐达护士临时客串音乐老师，用心良苦地教大家演唱《水手》……邱先生眼眶泛红，那一刻，他笑得像个孩子。 在矿总，这样的瞬间有很多。有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。徐矿总院的优质服务就是这样在一步步升华。 发扬医者之道 “心件”工程永无止境 徐矿总医院荣良群院长表示，下一步该院将进一步增强全员优质服务意识，让每一个员工都是一张医院名片，每一次服务都是向患者递交的一张医院名片，至于患者最终是珍藏还是随手丢弃，就是对该院优质服务意识的最好考验；将敦促内训师团队不断潜心学习，不断提升自我，在做好本职工作的同时不断丰富实践经验和阅历，以身作则做优质服务标兵，影响、带动、感染身边员工，用学到的知识做好服务质量检查，善于发现问题，不断优化流程，共同提升患者就医体验；将加强全员培训的深度和密度，要让优质服务的理念内化于心，外化于行，最终成为全体员工的自觉行为。着重加强内部团队协作意识和能力，通力合作共商讨，提供高效、安全、优质服务。加快推行服务指南，并将服务指南的学习掌握纳入三基考核之中。 “总之，服务是‘心件’工程，永无止境，培训工作任重道远。‘到矿总！您放心！’是矿总人不懈的追求。今后，希望全院干部职工像我们内训师团队那样满怀激情，携起手来，为打造成为员工自豪、患者满意、国内一流的三级甲等股份制医院，一所不仅有深度，更有温度的矿总医院贡献出自己最大的力量！” 文/图 本报全媒体记者 陆铭 通讯员 邓永红 |
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