铜山区大彭镇紧紧围绕“让群众满意”这一目标，积极创新服务理念，提高服务效率，优化服务质量，注重细节，狠抓百姓办事“零障碍”工程各项措施落实，促进了全镇发展环境进一步优化、办事流程进一步简化、群众满意度进一步提高，实现了对受理群众投诉办结率100%、群众满意率达98%。
该镇实行班子成员轮流接访及领导包案制度，及时合理解决群众利益诉求，抓实矛盾纠纷排查化解工作，加强涉稳突出问题督办力度，健全应急预案，妥善处置群体性事件，保持社会和谐稳定。各服务部门、窗口单位结合实际，认真学习相关的法律法规和业务知识，不断提高业务能力和水平，在实际工作中，做到业务熟练、程序合法、服务热情。
镇里通过制作文明用语、行为规范手册，利用横幅、电子显示屏字幕和宣传栏等广泛宣传，广大机关干部和工作人员充分认识到了自己的岗位就是推进百姓办事“零障碍”的一线阵地，从而不断增强依法行政、规范服务、高效服务的责任感与使命感。
各服务大厅、办事窗口分别设立了工作流程图、办公布局图和人员去向公示牌，开通百姓办事“零障碍”24小时热线电话。在服务大厅、诉求中心设有百姓办事零障碍协办岗和群众休息区，配备休息座椅、饮水机、“零障碍”服务便民手册等，设置意见箱和意见登记簿，供办事群众填写意见和建议，“请坐，您有什么要求，请喝水”这些细节拉近了和群众的关系。
在服务大厅、诉求中心，实行班子成员负责制和工作人员服务全程协办制，实现了一个窗口统一受理、内部办事贯通有序、办结回复高效快捷，压缩了办事期限，构建了“零障碍、全透明、高效率”的工作机制。每天安排两名班子成员轮流带班，两名机关干部担任协办员，详细记录申办人员的协办事项，全程协助申办人员办理相关业务，确保群众提出的意见有记录、有落实、有反馈。
如今，在服务大厅、诉求中心及各单位办公楼内，能够明显感觉到前来办事群众的埋怨少了，舒心满意的笑声多了。
（黄全智）
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