徐州百姓网购维权将更有保障

◎徐州日报记者 郑微 通讯员 林希松

3月15日起，国家工商总局制定出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）正式施行，细化了《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货制度，明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对网络商品销售者违反本办法规定，作出了明确的处罚细则，百姓网购将更有维权保障。

那么，《办法》有哪些亮点？对规范网络购物市场和维护消费者权益都有哪些作用？昨天，市12315消费者申投诉中心就此《办法》作了详细解读。

◆明确无理由退货范围◆

以往，消费者在网购时经常会遇到这种情况：消费者认为属于无理由退货的商品，退货时商家却声称不属于无理由退货范围，导致双方争执不下。《办法》对此进行了规范。

除了《消法》规定的不适用无理由退货的“四加一”情形，即消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品，交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，《办法》根据商品性质，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，即：一是拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；二是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；三是销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。

据分析，由于网络销售的商品种类繁多，商品性质、商品包装千差万别，难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以，《办法》采取了概括加列举的方式，以更贴近网络交易实际，增强实践中的可操作性。

◆明确商品是否完好的判定标准◆

以往，消费者和网店经营者对退回的商品是否完好经常发生争议。《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，这一定程度上限制了消费者的权利，也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。

为此，《办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。同时，《办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。《办法》进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准：食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。据悉，这部分内容充分吸收了来自质检总局等部门及电子商务行业的意见和建议。

◆明确消费者无理由退货流程◆

《消法》第二十五条第三款规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按约承担。但并未就消费者和经营者之间解除商品购买合同的告知义务、“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式等具体程序问题进行明确。实践中，确实有些消费者不清楚无理由退货的具体流程。

《办法》中明确规定了各方主体的规定动作、时间节点和延误责任，具体分为四步：一是选择无理由退货的消费者，应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自签收的次日开始起算；二是网络商品销售者收到退货通知后，应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；三是消费者获得上述信息后，应当及时退回商品，并保留退货凭证；四是网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内，向消费者返还已支付的商品价款。

据分析，整个流程一目了然，进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性。此外，还明确了退款方式比照购买商品的支付方式，以及消费者使用积分、代金券、优惠券等优惠、信用卡等情形下的退款方式。

◆明确网店和平台责任◆

在网店、第三方平台履行无理由退货义务方面，《办法》也增加了新规定。除了《消法》规定的经营者一般义务外，《办法》细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定，具体在四个方面：一是要求网络商品销售者经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者对单次购买行为进行确认。二是要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，对平台上网络商品经营者落实无理由退货规定情况进行监控检查，发现违法行为的应当及时制止，并向工商部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务。三是要求网络交易平台提供者承担消费维权主体责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等。四是首次创设了无理由退货商品检验及再流通制度，对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。据分析，新规再次重申倡议建立主体责任制度，将更好地保护消费者权益。