中国黄淮网（金子）8月16日，江苏省居家和社区养老创新示范工作汇报会在徐州市人民政府会议室举行。会上，徐州市社康老年服务中心主任王志福同志作了题为《当好政府帮手老人扶手打造有温度的社康管家》工作汇报，受到与会领导和专家的重视和好评。中国黄淮网全文发表王志福同志在会上的经验汇报材料，旨在引起全社会对养老服务业的关注，通过学习借鉴社康老年服务中心的经验做法，推动居家和社区养老改革试点工作的创新发展。（附经验材料全文）
当好政府帮手老人扶手 打造有温度的社康管家
徐州市社康老年服务中心
（2018年8月）
徐州市社康老年服务中心隶属徐州社康集团，总部在徐州华联大楼，是主要从事居家社区养老服务的全国连锁的社会组织。
“社康中心”自2003年成立以来，面临中国老龄化社会带来的严峻形势，主动担当作为，敢于迎接挑战，坚定不移贯彻党和政府关于社会化养老的各项方针政策，努力当好政府帮手和老人扶手，坚持以老年人为中心，以居家养老为基础，以社区为依托，以养老产业为支撑，做实自主经营、加盟连锁等多种形式的社会化、产业化养老服务工程。目前，已在鼓楼、云龙、泉山区建立了20个居家养老示范点，并与市区150个社区建立了良好的居家养老合作关系，直接服务60岁以上老人3万多人，间接服务覆盖市内鼓楼、云龙、泉山三个区的老年人口达数万人，吸纳500多名员工就业，2017年营业总收入3000多万元，为提高我市综合应对人口老龄化的能力，提高老年人晚年生活的获得感和满意度作出了积极贡献。
近年来，“社康中心”相继获得中国家庭服务业协会会员单位，中国老年学学会养老护理专业委员会会员单位、江苏省家庭服务业诚信单位等荣誉称号。
一、坚持“三个贴近” 强化责任担当
（一）问需求，在找准社会化养老“着力点”上下功夫
2003年，“社康中心”的创业者一行5人从大连信心满满来到徐州，本以为把大连成熟模式拿过来，就可以启动市场，打开局面。但是6个月过去了，现实情况给了我们当头一击：启动资金几乎用完，有3人感觉没有希望，离开徐州返回了大连。
下一步怎么办？路在何方？我们经过调查发现：老年人家庭收入状况是反映居家养老服务需求中最重要的因素。徐州地处苏北经济欠发达地区，2003年全市企业退休职工平均养老金不到2000元。“高端”养老承受不起。再加上我们是一家新成立的公司，没有知名度，做居家养老这一块非常困难。
我们认真总结以往工作失误和教训，最终还是决定留下来在徐州发展。2004年4月，我们联系泉山区西关街道，与辖区7个社区居委会签订了服务协议。为了节省开支，我们把办公地点改在煤建小区租的房子里。深入小区发放宣传单，到老年人多的地方和他们聊天，了解老年人的真实需求，宣传社康理念及服务项目，取得了老年人的信任。就这样，我们迈出了第一步，逐步在徐州扎下了根。
我们在“问需求”的实践中感到：准确把握并切实当好“政府帮手”（关键性少数），“老人扶手”（普遍性多数），是做好社会化养老服务的“着力点”；“两手抓”，“两手硬”，满足“关键性少数”和“普遍性多数”两个方面的需求，让政府省心、社会安心，家庭放心，是我们义不容辞的社会责任。
（二）进社区，在构建10-15分钟居家养老“服务圈”上做文章
我们始终坚信，家庭结构小型化加大了家庭养老压力。老年人在哪里？老年人的需求在哪里？社康人就要带着感情、带着责任、带着爱，把服务阵地建设到哪里。
社区离老人的家就是“一碗汤”的距离，老人出门看得见，天天能路过。我们“嵌入”社区，也就进入了政府所要求的“10-15分钟居家养老服务圈”。
所以，我们以最初签订协议的7个社区为基础，向周边社区扩展，跑遍了徐州市鼓楼、云龙、泉山区26个街道199个社区，反复宣传社康理念，同时提供实实在在的居家养老服务，得到了街道、社区领导和辖区老年人的认可。截止2018年上半年，我们和市区150个社区签订了服务协议，覆盖老龄人口近8万人。在鼓楼、云龙、泉山区20个社区建立了居家养老服务站，服务用房面积约4000平方米。由于各级政府的支持，预计2018年底还将建成10个社区居家养老服务站，从而搭建起了居家、社区与机构的桥梁，打通了养老服务绿色通道，就近就便为社区老年人提供居家照护、家庭病床、康复护理、精神关爱等专业化服务，为满足老年人不愿离家、不愿离开社区的养老服务需求，实现机构养老专业化与居家养老亲情化的结合创造了有利条件。
（三）闯市场，在做实做强居家养老产业上求实效
2003年来徐州创业初期我们就发现，社会化养老服务是一项系统工程，需要专业的人才干专业的事。面对激烈竞争的社会化养老市场环境，2005年我们提出了“你中有我，我中有你，精诚合作，共商共赢”、“干一个项目，交一个朋友；干一项工程，拓一方市场；干一个品牌，树一座丰碑”的理念，和医院、养老院、中央厨房、家政服务、家电维修、婚介等多家企事业单位或中介机构签订了战略合作协议。2012年5月，徐州市社康养老产业发展有限公司注册成立，“社康中心”主任兼任该公司总经理，两个组织合署办公，隶属徐州社康集团。集团旗下有徐州市社康老年服务中心、徐州市社康养老产业发展有限公司、徐州市鼓楼区环城街道暖巢管家老年服务中心、徐州市鼓楼区社康家电经销部、徐州市旅游百事通社康分公司、徐州市慧民职业培训学校等。
做好产业推手，直接推动了养老服务与各类产业市场平台的高度融合,丰富了养老服务产业新模式、新业态，促进了经济社会效益的提高。“社康中心”由2004年营业总收入几十万上百万，到2009年前后的几百万上千万，2017年达到3000多万元。
二、实施“五项工程” 推动养老助老
15年来，我们整合社会资源，创新服务模式，形成了具有社康特色的互相联系、互为支撑、相辅相成的社会化养老服务体系。
（一）家庭服务工程
主要是为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务以及精神关爱服务。主要形式有两种：
第一种，在社区设立的站点开展照料服务。2016年起，我们在市内与社区、街道联合运营民富园、阳光、朱庄、植物园、下洪、金狮、建南、永安等12个社区开设的居家养老服务站点，实行点对点的服务。老人平时可以免费进店理疗、上课、购物、咨询、娱乐，店员也经常家访陪聊。“社康管家”帮助居家老人疏通下水道、理发、配钥匙、换灯泡、修家电等。凡社区居委会确认的鳏寡孤独贫困老人，上述服务项目一律免费。经“社康管家”当“红娘”，煤建北村社区两位单身老人结为夫妻。
在“助餐”方面，为了保证老年人的食品安全，我们从中央厨房订餐，可满足社区60岁以上的残疾、独居、空巢、孤寡且具备生活自理能力的老人们不同的饮食需求,每天花十块钱，在这里每日午餐都能吃到不重样儿的菜。
第二种，在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。
老年人日间服务中心主要为高龄、独居等有日间照料需求的老人提供日托服务。日间服务中心推出了助餐、助洁、助浴、助行、代办、助医、助急、助学、助乐等多项服务。居家社区养老网络的建立，使社区居家养老服务的能力得到提升，服务形式多样，服务项目丰富，受益老人人数快速增长。从2003年开始提供居家养老服务工程，受益老人仅一百来人上升到现在的上万人，15年增长了100倍。
（二）健康管理工程
为了加强老年人健康促进和疾病预防，我们聘请医学顾问10名，医学护理专业人员20名。公司与居家养老服务中心的社区医疗机构合作，开展老年人健康教育，每月为老人赠送《健康指南》《社康服务》等生活养生、保健预防等资料，增强老年人的自我保健意识和能力。
建立康复理疗室：组织社区内专业社工开展慢性病患者、残疾人的康复训练指导；提供高电位理疗仪、电磁波理疗仪、频谱桶等，免费或低收费为老年人提供康复理疗服务。
定期聘请医学专家在社区开展健康咨询服务，加强对老年人心脑血管疾病、糖尿病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病、口腔疾病等常见病、慢性病的健康指导、综合干预。指导老年人合理用药，减少不合理用药危害。为老人定期免费测量血压、血糖。推广老年病防治适宜技术，及时发现健康风险因素，促进老年病早发现、早诊断、早治疗。纠正老人不良生活习惯。面向老年人开展中医药健康管理服务项目。
“把家里的床变成养老的床”,为居家社区老人提供有效医疗支持，实现医院、基层养老机构、社区卫生服务机构有机融合，提供基本的，平民化的医养结合服务，这是居家健康养老的重点和难点。
在这方面我们能够做什么？从2006年起，我们积极探索以“医养结合、以养为主、持续照料”为核心打造专业服务产品，让养老服务融进街道、社区,做好“最后一公里”服务工作。
怎么做？我们主要做了两件事：
第一件事，2015年3月，“社康中心”与徐州仁慈老年病医院签订合作协议，成立家庭病床服务中心，探索开展失能老人派驻“社康管家”入户，小病在家养老护理，大病接医院住院治疗，治愈后再送回家养老。相当于有一个流动医院，围着居家老人像医院一样的服务，受到所在辖区400多名失能老人拍手欢迎。
第二件事，我们配合150个社区签约的医疗卫生机构，为辖区内65周岁以上老年人建立了健康跟踪提醒档案。建立家庭病房，用上门提供咨询服务、定期随访等方式，开展健康管理服务。主要面向80岁及以上的独居老年人、与重度残疾子女共同居住的老年人、无子女或子女不在本市的独居老年人等,通过电话问候、上门巡访等方式一周至少巡访一次。2018年,拟巡访此类老年人不少于3000人次。15年来，“社康管家”辖区内，未发生独居老人在家中死亡后无人发现的事件。
（三）旅居养生工程
多年来，“社康中心”为了回报社会，经常组织社区老年人免费到大龙湖、云龙湖、金龙湖、潘安湖一日游活动。组织经开区石桥、桥南头、蟠桃社区的涉农老年人800多人到项王故里、骆马湖一日游，仅在徐州市范围内组织的免费旅游就有1.8万人次老年人参加。
为了满足能够完全自理的老年人外出旅游的需求，我们与旅游百事通联合成立了社康旅游百事通营业部。在连云港、大连、海南、威海、泰安等地建立养生院，满足社区有条件的老年人异地疗养、休闲养生、旅游观光的需求。
社康集团旅行社专门为老年人组织开展国内、国外的旅游项目，专业安全的老年线路设计、专业的医生陪团、专业的导服人员，老年人还能享受相关的优惠政策。每年组织300多批老年游客出游。近5年来累计4.68万人次的老年人参加旅游。
（四）文化养老工程
为了丰富老年人的精神文化生活，我们践行“文化养老”理念。在具备条件的社区，成立社区老年大学，老年大学开设了电脑、音乐、绘画、养生等课程。
建立心理咨询室，开展精神慰藉服务，针对高龄老人、空巢老人、半自理老人、卧床老人的心理特点，进行心理疏导、心理咨询、心理干预等服务。
建立图书棋牌娱乐室，定期组织读书会、书画作品展览等活动。
（五）用品代购工程
我们联合各大企业、生产厂家、研发单位，为广大老年人开展绿色代购服务项目，让社区的老年人足不出户，就可以享受到所需物品的上门配送服务。我们提供的物品主要包括：日常用品、米面油盐、床上用品、智能设备、医疗器械、保健服饰、健康产品、康复用品、各类报刊等。
三、“社康中心”可持续发展的三个保障
（一）素质能力保障
“社康中心”成立初期，居家养老服务人员中90%是外来务工人员，10%是“4050”人员。随着老龄化和高龄化程度的加剧，老年人对养老服务的需求不仅限于打扫卫生、洗衣等简单的生活服务，而更多地提出了护理、康复、心理疏导等高层次的需求。
为了提高社康员工的素质能力，我们积极响应国家提出的“创建学习型组织，争做知识型员工”的号召，成立了徐州市慧民职业培训学校，“社康中心”主任兼任校长。组织员工到济南阳光大姐服务有限公司学习家政服务的经验，本着“干什么，学什么”“缺什么，补什么”的原则，对社康员工进行岗位培训，做到先培训再上岗。组织进行法律法规、社区管理、医疗护理、养生保健、家政服务、家电维修、烹饪、导游等方面的专业培训，开展了家庭护理、测量血压血糖、烹饪、修脚等岗位练兵技术比赛，提高了员工的技术业务素质。培训学校还面向社会免费招收学员，对优秀学员直接聘用上岗，解决了招聘难的问题。
（二）社会力量保障
社会的力量在于组织，组织的力量在于发挥优势。多年来，我们通过各种途径凝聚社会力量，促进养老助老：
----街道社区的力量。我们和市区各个街道办事处和社区都有广泛联系。例如泉山区推行“全科社工”，我们就和“全科社工”一起走访居民、了解民情、开展“四服务”包括政策宣传服务、文体志愿服务、特需帮扶服务、专业社会服务。围绕养老助老，我们和签订协议的社区做到了年年有规划，季度有安排，逢节（春节、元宵、端午、中秋、国庆、重阳）有养老助老活动。
----专业机构的力量。对于有需求的老年人，我们直接推荐给养老院、养老公寓，让他们接受更专业的服务。
----医疗护理的力量。我们除了有全市综合性医院120急诊、社区医院、各老年病康复医院等专业医疗机构的联系方式，还和签约的医学顾问、医学护理专业人员保持广泛联系。各个社区老年服务中心，还会同社区医疗机构建立了签约的“家庭医生”联系卡。对80岁及以上独居老人每周一次的家庭寻访，就是由“社康管家”“家庭医生”“全科社工”来完成的。
----家政服务的力量。我们和诚信度高、百姓口碑好的家政公司签订合作协议，为有需求的家庭，提供保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务。
----公益慈善的力量。对高龄、独居老人家庭居住区公共设施免费进行无障碍改造，重点对坡道、楼梯、电梯、扶手等公共建筑节点进行改造。老人卫生间内的坐便器或淋浴喷头旁，免费安装扶手。面向社区老人配送的米面油等日常生活用品，均为非盈利产品，大枣、核桃、枸杞等养生产品为微利产品。老人只要需要，“社康管家”或志愿者就及时将产品送到老人家中。
（三）政策环境保障
近年来，我们把做好居家社区养老服务，提高到保障和改善民生水平，加强和创新社会治理的高度来加以认识和把握，下一步，认真学习宣传贯彻落实国务院《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》（国发〔2017〕13号），贯彻落实徐州市今年5月4日召开的居家和社区养老服务改革试点动员会精神和《徐州市居家和社区养老服务改革试点实施方案》。抓住养老服务业迎来新一轮新政助推的良好机遇，扩大“覆盖面”，增强影响力，补齐工作“短板”，集聚各方力量，全面提高居家社区养老服务质量，全力打造有温度的“社康管家”服务品牌，力争2020年营业总收入突破1亿元，为试点期末徐州城市托管比例达到60%作出应有的贡献。
责任编辑：金子
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